Как вернуть бракованный товар в 2024 году: подробная пошаговая инструкция

Автор

Сергей Ершов

Регистрационный номер в реестре адвокатов г. Санкт-Петербурга – 78/5563

В течение жизни каждый из нас совершает множество покупок. К сожалению, не все они вызывают положительные эмоции. Если недобросовестный продавец «впарил» вам некачественное изделие — вы можете его вернуть. Я расскажу, как осуществить возврат товара ненадлежащего качества и что для этого необходимо.

Что говорит закон о возврате некачественного товара

Правоотношения продавца и покупателя регулируются гражданским законодательством, в том числе Законом РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 (далее — ЗоЗПП) и ГК РФ.

Любая покупка требует ответственного подхода. Иногда достаточно проверить срок годности продукта, наличие визуальных дефектов. Но часто отличить изделие надлежащего качества от некачественного временами крайне трудно. Недостатки бывают скрытыми и выявляются уже в процессе его использования.

Так, условиями возврата бракованного товара являются:

• Несоответствие его требованиям нормативных актов — ГОСТов, СНиП, технических условий и пр.
• Наличие иных недостатков, которые не были оговорены продавцом при покупке и не позволяют использовать его по назначению.

При этом недостатки подразделяются на:

• Существенные — не подлежат устранению либо устранимы, но требуют несоразмерных расходов/временных затрат, выявляются неоднократно, появляются вновь после ремонта.
• Несущественные.

Если недостаток изделия можно устранить, вы можете потребовать от продавца — п. 1 ст. 18 № 2300-1 Закона РФ:

• Заменить его на аналогичный/иной с перерасчетом цены.
• Уменьшить стоимость соразмерно выявленному недостатку.
• Произвести незамедлительно и безвозмездно ремонт изделия или компенсировать ваши расходы на исправление дефекта.
• Вернуть уплаченную сумму и расторгнуть договор купли-продажи (далее — ДКП).
• Возместить причиненные вам убытки, которые подлежат выплате продавцом в 10-ти дневный срок дня предъявления такого требования — ст. 22 № 2300-1 Закона РФ.

При существенности дефекта и невозможности использования вещи по назначению, требуйте (по своему выбору):

• Возврата уплаченных за нее денег.
• Замены изделия на исправное.

Какой установлен срок возврата товара ненадлежащего качества

Требования об устранении недостатка товара вы можете заявить:

• В период гарантийного срока/срока годности — ст. 477 ГК РФ, п. 1 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ.
• При отсутствии/истечении гарантии, срок которой менее 2 лет — в разумный срок, не превышающий 2 года с даты покупки, если более длительный период не предусмотрен договором или законом.
• В течение 15 дней с даты покупки — для технически сложных товаров, перечисленных в ПП РФ № 2463.
• В срок службы (устанавливается для изделий длительного пользования). А если он не установлен — в течение 10 лет со дня передачи изделия покупателю — п. 6 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ.

Какие существуют нюансы возврата бракованного товара в период гарантии/срока годности/службы

Под гарантийным сроком понимается период, в течение которого продавец/изготовитель поручается за исправность вещи и при утрате ее работоспособности не по вине покупателя обязуется устранить неисправность.

Возврат бракованного изделия в период гарантии имеет свои нюансы:

1. При обнаружении дефекта в нем продавец обязан по вашему требованию принять товар и провести проверку качества. А в случае разногласий о причинах возникновения недостатка осуществить за свой счет экспертизу — п. 5 ст. 18 № 2300-1 Закона РФ.
2. Срок для возврата денег за бракованную вещь, а также для удовлетворения иных материальных требований покупателя составляет 10 дней со дня их предъявления — ст. 22 № 2300-1 Закона РФ.
3. Требование о замене на качественный товар подлежит исполнению продавцом не позднее 7 дней с даты его предъявления, а при необходимости проверки качества — в течение 20 дней. При отсутствии у продавца подходящей замены срок может быть продлен до 1 месяца — ст. 21 № 2300-1 Закона РФ.
4. Срок действия гарантии продлевается на период, когда вещь находилась в ремонте — п. 3 ст. 20 № 2300-1 Закона РФ.
5. При замене бракованного на новое гарантийный срок начинает течь заново — п. 2 ст. 21 № 2300-1 Закона РФ.
6. По общему правилу течение срока по гарантии начинается со дня получения изделия покупателем, если иное не установлено договором. При невозможности установить такую дату — он исчисляется со дня его изготовления.

Однако имеются исключения из общего правила исчисления такого срока — ст. 19 № 2300-1 Закона РФ. Так, отсчет начинается для:

• Сезонных товаров (например, зимняя обувь) — с момента наступления соответствующего сезона.
• Вещей, требующих подключения/сборки — с даты такого подключения/сборки.
• Изделий, приобретенных по образцам/дистанционно — с даты их доставки покупателю.

Обратите внимание, на основное изделие и комплектующие к нему установлены равные гарантийные сроки, а также применяется единый порядок их исчисления — п. 3 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ.

Под сроком годности понимается временной интервал (период или конкретная дата), по истечении которого продукты питания/парфюмерно-косметические изделия/лекарственные средства/товары бытовой химии и иная подобная продукция являются непригодным для использования по назначению.

При возврате некачественного изделия в период срока службы, имейте в виду следующее:

1. Требования предъявляются к изготовителю/производителю товара (уполномоченной организации/ИП, импортеру), а не к продавцу.
2. Вам придется доказать вину производителя — предоставьте подтверждение, что изделие использовалось вами по назначению согласно правилам эксплуатации, а недостаток возник по причине заводского брака.
3. Вначале может быть проведен только бесплатный ремонт, который изготовитель должен осуществить в 20-ти дневный срок — п. 6 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ.
4. Если же изготовителем отказано в его проведении либо дефект неустраним — вы можете вернуть вещь и получить уплаченные за нее деньги.

Как вернуть товар ненадлежащего качества — пошаговая инструкция

Для возврата бракованного изделия придерживайтесь следующего алгоритма:

1. Определите, имеете ли вы право вернуть его по закону.
2. Проверьте, не пропущен ли срок для предъявления требований по его недостаткам.
3. При отказе продавца решить вопрос мирным путем — подготовьте претензию.
4. Направьте документ продавцу посредством почты ценным письмом с описью вложения на юридический адрес либо подайте лично и требуйте проставления на вашем экземпляре отметки в получении.
5. Будьте готовы по требованию продавца и за его счет вернуть товар. Требуйте, чтобы такой возврат был оформлен письменно — продавец должен передать вам документ, подтверждающий его принятие.
6. Если продавец решит провести проверку качества — заявите письменно о своем намерении участвовать в ней и затем согласуйте время и дату ее проведения.
7. Если продавец примет решение о проведении экспертизы (за свой счет) — присутствуйте при ее проведении. При несогласии с результатами — оспорьте в судебном порядке. Если экспертиза подтвердит, что дефект возник не по вине продавца — будьте готовы возместить ему расходы по ее проведению, а также затраты по хранению/транспортировке изделия.
8. Получите деньги за возврат некачественного товара в 10-ти дневный срок с момента предъявления требования. При этом продавец не может удержать из этих денежных средств сумму, на которую понизилась стоимость из-за его использования/потери товарного вида или иных обстоятельств.
9. При получении отказа на претензию/неполучении ответа на нее в установленный срок, готовьте иск в суд.
10. Определитесь с судом. Исковое заявление следует подавать в районный (городской) суд по выбору истца — ст. 29 ГПК РФ.
11. Подайте иск в канцелярию суда лично или через представителя. Можно также отправить почтой либо через сервис ГАС «Правосудие».
12. Принимайте участие в судебных заседаниях. Если вынесено отрицательное решение суда — обжалуйте.
13. После вступления в законную силу положительного судебного решения (через 1 месяц) получите исполнительный лист и направьте его судебным приставам.

Образец заявления о возврате некачественного товара (DOC, 20 KB)

См. также:

Как составить претензию на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества в 2024 году

Как осуществляется возврат технически сложного изделия

Некоторые категории товаров, отличающиеся технической сложностью, имеют ограничения и особые условия их обмена и возврата. Перечень таких изделий установлен ПП РФ № 924.

Если вы обнаружили недостатки в технически сложном изделии вы можете:

• Отказаться от исполнения ДКП и потребовать возврата денег.
• Предъявить требование о его замене на аналогичный или иной марки с перерасчетом его стоимости.

На возврат/обмен такого товара у вас есть 15 дней. Не успели обратиться и срок истек — вернуть его можно только, если:

• Выявлен существенный недостаток.
• Ремонт занял более 45 дней.
• Изделие невозможно использовать в общей сложности более чем 30 дней в каждом гарантийном году из-за неоднократного ремонта.

Важно! На технически сложные товары, не вошедшие в перечень, не распространяется 15-ти дневный срок и их возврат производится по общим правилам.

См. также:

Как вернуть автомобиль после покупки в автосалон в 2024 году — пошаговая инструкция

Можно ли вернуть Б/У автомобиль в автосалон в течении 14 дней в 2024 году

Как вернуть дефектный товар, приобретенный в кредит/рассрочку

При совершении дорогостоящей покупки граждане зачастую прибегает к услугам банков, оформляя на ее приобретение потребительский кредит или получая рассрочку по оплате у продавца.

Порядок возврата дефектного изделия, оформленного в кредит/рассрочку практически аналогичен порядку возврата некачественного товара в период гарантийного срока/срока службы, однако имеет свои нюансы:

1. В случае его возврата, продавец обязан самостоятельно вернуть деньги кредитной организации. Если вы оплатили первоначальный взнос за счет собственных средств — продавец должен вам его вернуть и перечислить банку только сумму кредита.
2. Если за время использования изделия до момента его возврата вы уже выплатили часть кредита — обращайтесь в банк. Кроме суммы погашенного кредита возмещается также плата за его предоставление — п. 5 ст. 24 № 2300-1 Закона РФ.
3. После завершения расчетов, требуйте в банке документ, подтверждающий исполнение кредитных обязательств в полном объеме.
4. Помимо возврата продавцом уплаченной за товар суммы вы можете требовать с него возмещения уплаченных вами процентов и иных платежей по кредиту (платы за выпуск/обслуживание карты, платежи в пользу третьих лиц, если вы их уплатили согласно условиям договора и пр.) по потребительскому кредиту — п. 6 ст. 24 № 2300-1 Закона РФ.
5. Обратите внимание, такое правило действует, если кредит был целевым (выдан на приобретение конкретного изделия)/оформлялся трехсторонний договор с банком/рассрочка оформлена продавцом. Если же связь между оформлением кредита и покупкой не прослеживается — вы не можете требовать от продавца возврата уплаченных процентов по кредиту.
6. Если вы приобрели его в рассрочку у продавца — вы вправе требовать возврата не только уже уплаченной за товар денежной суммы, но и платы за предоставление рассрочки (проценты/доплаты и др.).

Важно! Даже если вы уверены, что купленное вами бракованное изделие будет в итоге возвращено продавцу — не прекращайте выплаты по кредиту во избежание возникновения задолженности.

Можно ли вернуть товар ненадлежащего качества, приобретенный дистанционным способом/под заказ

Продажа изделий дистанционным способом осуществляется путем — ст. 26.1 № 2300-1 Закона РФ:

• Ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара в каталогах/проспектах/буклетах/фотоснимках/средствах связи (ТВ/почта/радио).
• Иными способами, исключающими возможность ознакомиться с товаром/его образцами, в том числе с использованием сети Интернет.

Согласно действующему законодательству, вы вправе вернуть продавцу некачественную вещь, купленную дистанционным способом/под заказ. При этом алгоритм ее возврата ничем не отличается от порядка возврата изделия, проданного обычным способом.

Важно! Расходы по возврату суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором розничной купли-продажи за некачественный товар, несет продавец — п. 23 ПП РФ № 2463.

Можно ли вернуть уцененный товар

На практике большинство магазинов очень неохотно принимают обратно уцененные изделия, а некоторые и вовсе отказывают в возврате. Однако данные действия продавцов противоречат действующему законодательству и ущемляют права потребителя.

Возврат продавцу дефектного уцененного товара производится на тех же условиях и в таком же порядке, как и для обычного некачественного изделия, приобретенного без скидки.

При выявлении недостатка товара в период гарантии вы можете вернуть продукцию продавцу. Он в свою очередь вправе провести проверку качества/экспертизу для выяснения причин неисправности. При этом:

• Если вы не виноваты в поломке — требуйте возврата денег за бракованный товар.
• Если причина в вас — вещь не примут и вам придется оплатить расходы на услуги эксперта.

Как быть, если причина уценки — брак изделия

Нередко снижение цены на изделие вызвано потерей его товарного вида в виде незначительных недостатков — потертостей/сколов/царапин/затяжек и пр. При покупке вам указывают на такие изъяны и поясняют, что именно по этой причине товар уценен. Это может быть запись на чеке, инструкции и пр.

Если позднее иных недостатков в нем не выявилось, вернуть его вы не сможете. Возврат предусмотрен только когда брак не был оговорен при продаже — п. 38 ПП ВС РФ № 17.

Можно ли вернуть некачественную продукцию без чека

Даже при отсутствии товарного/кассового чека бракованный товар можно вернуть. Если продавец отказывается его принять, вы вправе предъявить любые доказательства осуществления вами покупки:

• Показания свидетелей, присутствующих рядом с вами в этот день (родственники/друзья/знакомые/сотрудники магазина и пр.).
• Видеозаписи с камер наблюдения в магазине.
• Гарантийный талон.
• Банковскую выписку по лицевому счету (при безналичной оплате).
• Скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту (при покупке дистанционным способом).
• Иное.

Важно! Отсутствие платежных документов, подтверждающих факт покупки не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований — п. 5 ст. 18 № 2300-1 Закона РФ.

Возможен ли возврат бракованного товара без упаковки и бывшего в употреблении

Не всегда после приобретения вещи сохраняется упаковка. При этом некоторые продавцы иногда отказываются принимать дефектное изделие без нее. Однако упаковка лишь служит дополнительным подтверждением совершения покупки, так как на ее поверхность обычно наносится ценник/фирменная бирка с наименованием торговой точки.

В соответствии со ст.16 № 2300-1 Закона РФ запрещено предъявлять к покупателю требования, не связанные с недостатками изделия. Следовательно, продавец не вправе отказать вам по этому основанию.

Если товар был в использовании, его можно вернуть сразу после обнаружения брака/поломки. Однако важно предъявить требования о его возврате в период гарантийного срока/срока годности, а при их отсутствии — в течение 2 лет с момента покупки. Если эти сроки прошли, вернуть его можно также в период срока службы.

Как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества

Деньги вернут, если недостаток изделия вызван:

• Заводским дефектом — не соответствие ГОСТу/ТУ/другим техническим параметрам, в связи с чем его нельзя полноценно использовать.
• Производственным браком (для продовольственных продуктов) — отклонение от рецептуры/внешних форм/использование непригодных ингредиентов и пр.
• Неправильным хранением — необеспечение продавцом/изготовителем необходимых условий для хранения.
• Неаккуратной транспортировкой — такие действия могут быть совершены как сотрудниками продавца, так и сторонними лицами до момента покупки потребителем.
• Действиями третьих лиц — при этом последствия могут наступить сразу либо привести к возникновению неисправности в будущем.
• Форс-мажором — негативным воздействием природных сил и явлений до момента передачи товара покупателю.
• Действиями покупателя, не обладавшего информацией о нем ввиду ее недоведения /непредставления технической документации продавцом.

Требование покупателя о возврате денежных средств должно быть исполнено продавцом в течение 10 дней со дня его предъявления — ст. 22 № 2300-1 Закона РФ.

Алгоритм возврата денег за бракованное изделие аналогичен порядку, изложенному выше в разделе «Как вернуть товар ненадлежащего качества — пошаговая инструкция».

Какую стоимость должен вернуть продавец при изменении цены товара

На практике встречаются ситуации, когда продавец уже вроде согласен на возврат товара по браку и уплаченных за него денег, но возникают разногласия по сумме. Это связано с изменением стоимости изделия — оно может как подорожать, так и подешеветь.

В этом случае покупатель вправе потребовать от продавца возмещения разницы между уплаченной ценой изделия и его стоимостью на дату добровольного удовлетворения требования, а при его неисполнении — на момент вынесения судебного решения (п. 4 ст. 504 ГК РФ).

Таким образом, если цена на момент расчета:

• Выше — вам должны вернуть стоимость покупки на день выплаты денежных средств.
• Ниже — вы получите сумму, которую фактически уплатили за товар.

Какая предусмотрена ответственность продавца за несоблюдение сроков возврата денег

За нарушение сроков удовлетворения требований покупателя продавцом/изготовителем уплачивается неустойка, которая рассчитывается за каждый день просрочки в размере 1% от цены изделия — ст. 23 № 2300-1 Закона РФ.

Цена изделия определяется исходя из его стоимости в том месте, где требование покупателя подлежало удовлетворению продавцом (изготовителем/уполномоченной организацией/ИП, импортером) в день:

• Его добровольного исполнения.
• Вынесения судебного решения — при отказе решить вопрос мирно.

Выплата неустойки не освобождает продавца от ответственности и обязанности исполнить требования потребителя. Вы также вправе потребовать от продавца/изготовителя возмещения вам имущественного и морального вреда, а также убытков.

Что делать при отказе продавца вернуть дефектный товар/деньги

Обратите внимание, отказ может выражаться в виде:

• Письменного ответа продавца с указанием/без указания причин неисполнения требований покупателя — прямой отказ.
• Непредставления ответа на претензию — косвенный отказ.
• Нарушения сроков удовлетворения требований потребителя и обещания их выполнить позднее — замаскированный отказ.
• Предоставления отремонтированного или иного изделия вместо возврата денежных средств.

Если это ваш случай, отстаивайте свои интересы в компетентных органах:

• Роспотребнадзоре — подав жалобу на действия торговой точки, и дождавшись вынесения им предписания об устранении нарушений продавцом.
• Суде­ — путем подачи искового заявления, в котором следует описать являющиеся основанием для возврата вам денежных средств/замены товара и пр. обстоятельства. При положительном исходе дела ответчик возместит вам все судебные издержки и иные затраты.

Более подробно я рассказал об этом в статьях Куда жаловаться потребителю при нарушении прав в 2024 году и Образец искового заявления в суд о возврате денежных средств в 2024 году.

На что можно рассчитывать при возврате товара по браку через суд

При решении данного вопроса в судебном порядке в пользу потребителя могут быть взысканы:

1. Сумма, уплаченная за дефектное изделие, а также разница между его покупной ценой и новой стоимостью на дату вынесения судебного решения.
2. Неустойка в размере 1% от стоимости изделия за каждый день просрочки.
3. Штраф в размере 50% от взысканных сумм в судебном порядке.
4. Моральный вред.
5. Расходы на услуги представителя/проведение экспертизы/транспортировку товара.
6. Проценты/комиссии по кредиту.

Частые вопросы

В: Можно ли вернуть товар ненадлежащего качества в течение 14 дней?

О: Можно. Покупатель вправе вернуть некачественную вещь при обнаружении в ней недостатков в течение гарантийного срока/срока годности/срока службы. Возврат технически сложного изделия производится в 15-ти дневный срок с момента передачи его покупателю, а за его пределами — при обнаружении существенного дефекта.

В: Кто должен оплачивать транспортировку при возврате дефектного товара?

О: Доставка габаритных/тяжелых изделий (весом более 5 кг) производится силами и за счет продавца/изготовителя/импортера. При неисполнении им такой обязанности/в случае его отсутствия в месте нахождения покупателя — возврат может быть осуществлен потребителем с последующим возмещением ему продавцом понесенных в связи с этим расходов.

В: Как вернуть некачественный продовольственный товар в магазин?

О: Продукты питания можно вернуть, если: 1) они ненадлежащего качества; 2) требование заявлено в пределах срока годности (исключение — продажа продукта с просроченным сроком). Вам следует обратиться в торговую точку, продавшую просроченный товар, и предложить вернуть вам уплаченные за него деньги/произвести замену. Отсутствие кассового чека не является основанием для отказа.

Запомнить

1. Порядок возврата некачественного изделия регулирует Закон о защите прав потребителей.
2. Срок возврата вещи ненадлежащего качества: 1) в период гарантийного срока/срока годности, а если он не установлен — в разумный срок, но не более 2 лет; 2) в срок службы, а при его отсутствии — в течение 10 лет; 3) для технически сложного товара при обнаружении любого недостатка — в течение 15 дней с момента передачи его покупателю.
3. Продавец не вправе отказать вам в возврате бракованного изделия и уплаченных денег, если у вас отсутствует товарный/кассовый чек/упаковка.
4. Если подлежащий возврату товар подорожал — вы вправе потребовать у продавца выплаты вам разницы между уплаченной ценой изделия и его новой стоимостью. Если подешевел — расчет производится в соответствии с кассовым чеком.

А вам приходилось возвращать некачественный товар? Как решился вопрос?