Как составить претензию на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества в 2024 году

Автор

Сергей Ершов

Регистрационный номер в реестре адвокатов г. Санкт-Петербурга – 78/5563

Радость от долгожданной покупки быстро омрачилась выявленными недостатками. На ваши устные просьбы вернуть деньги или произвести обмен, продавец лишь отделывается обещаниями. Своевременно направленная претензия на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества поможет убедить продавца разрешить конфликт в досудебном порядке.

Какие образцы и бланки претензий могут пригодиться

Я расскажу, как составить претензию и грамотно сформулировать требования. Узнаете, на какие статьи закона ссылаться, в какие сроки и каким способом ее следует подать.

Подготовил актуальные бланки досудебных претензий, чтобы вы могли скачать их и заполнить с учетом изложенных ниже рекомендаций:

Образец заполнения претензии на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества (DOC, 16 КB)

Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества в течение 15 дней после покупки (DOC, 39 КB)

Образец претензии на возврат денег за технически сложный товар ненадлежащего качества в период гарантийного срока (DOC, 41 КB)

Образец претензии на возврат денег при обнаружении недостатков по истечении 2 лет, но в пределах срока службы (DOC, 38 КB)

Образец претензии на возврат денег за товар ненадлежащего качества приобретенный дистанционным способом (DOC, 41 КB)

Когда подавать претензию

Покупатель может обратиться к продавцу с заявлением на возврат денег, если товар:

• Не отвечает требованиям ГОСТа, ТУ или иным нормативным документам.
• Не соответствует условиям договора купли-продажи или предоставленной продавцом информации.
• Имеет производственный брак/конструктивный недостаток, возникший до момента совершения покупки, вследствие чего им невозможно пользоваться, и он технически неустраним.
• Имеет неисправность, которая выявляется неоднократно в период гарантийного срока.
• Не сертифицирован и не маркирован.
• На момент продажи имел истекший срок годности.

В какой срок подавать претензию

Вы вправе вернуть товар с недостатками и потребовать возврата денег за него, если такой дефект был обнаружен:

• В течение гарантийного срока (для непродовольственных товаров) или срока годности (для продуктов питания/парфюмерно-косметических изделий/медикаментов/товаров бытовой химии и иных подобных товаров) — п. 1 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ.
• Если такие сроки не установлены — в разумный срок, но не более 2 лет со дня покупки (п. 5 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ).
• В период срока службы, который устанавливается производителем товара. В случае его отсутствия — в течение 10 лет с момента передачи изделия покупателю — п. 6 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ.

Существует отдельная категория товаров, отличающаяся технической сложностью в изготовлении/ремонте/эксплуатации и, как следствие, особенностью возврата — это технически сложные товары.

В данном случае действует правило 15-ти дней. Если покупатель обнаружил в товаре недостатки в течение 15 дней с момента его передачи, он может отказаться от исполнения договора купли-продажи (далее — ДКП) и потребовать у продавца:

• Вернуть уплаченную за него сумму.
• Заменить на товар аналогичной/другой марки (модели/артикула) и произвести соответствующий перерасчет его стоимости — п. 1. ст. 18 № 2300-1 Закона РФ.

После этого срока такие требования подлежат удовлетворению если:

1. Обнаружен существенный дефект.
2. Превышен 45-ти дневный срок ремонта изделия.
3. Товар невозможно использовать в совокупности более чем 30 дней в течение каждого гарантийного года из-за неоднократного ремонта.

Как исчисляется гарантийный срок/срок годности при подаче претензии

При подаче претензии в период действия гарантии срок товара исчисляется — п. 2 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ:

• Со дня передачи его покупателю, если иное не установлено договором.
• Для сезонных товаров (обуви, одежды и пр.) — с момента наступления сезона, который определяется субъектами РФ исходя из климатических особенностей местности.
• При продаже изделия по образцам, по почте, а также, когда момент заключения ДКП и передачи товара покупателю не совпадают — со дня доставки ему товара.
• При невозможности его использования из-за обстоятельств, зависящих от продавца (требуется специальная установка/подключение/сборка) — с момента устранения продавцом таких обстоятельств.
• Если невозможно определить день устранения зависящих от продавца обстоятельств — со дня заключения договора купли-продажи.

Срок годности изделия определяется:

• Периодом (исчисляется со дня изготовления товара), в течение которого он может быть использован.
• Датой, до которой товар можно использовать.

Важно! Гарантийный срок на комплектующие изделия/составные части исчисляется в том же порядке, как и на основной товар.

Какие нюансы подачи претензии в период службы

Если гарантия на товар уже истекла, но в нем была выявлена неисправность, следует определиться со сроком его службы:

• Он устанавливается производителем и указывается в сервисной/гарантийной книжке.
• При отсутствии сведений — срок можно узнать путем введения запроса в любом поисковом сервисе по наименованию изделия.
• Если производитель не установил такой срок, он составляет 10 лет — п. 6 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ.

При предъявлении требований в период срока службы изделия следует знать следующее:

1. Претензия предъявляется к изготовителю/производителю товара (уполномоченной организации/ИП, импортеру), а не к продавцу.
2. Обязанность по доказыванию вины производителя возложена на покупателя — будьте готовы предоставить подтверждение, что вы использовали изделие по назначению в соответствии с правилами эксплуатации, а неисправность возникла по причине заводского брака.
3. Вначале возможно потребовать только проведения бесплатного ремонта, который должен быть проведен изготовителем в 20-ти дневный срок — п. 6 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ.
4. Если изготовитель отказал в ремонте либо недостаток неустраним — можно рассчитывать на расторжение ДКП и возврат вам денег.

Можно ли подать претензию на возврат денег после пропуска срока

Иногда недостатки товара нельзя обнаружить при покупке. Они бывают скрытыми и выявляются уже в процессе эксплуатации. Если дефекты появились не по вашей вине, вы можете предъявить претензию продавцу.

Для разрешения такого спора следует обратиться к специалисту и получить экспертное заключение, которое позволит разобраться, по чьей вине возникли недостатки.

Обязательно ли соблюдать претензионный порядок

Продавец обязан предоставить покупателю товар надлежащего качества, соответствующего договору — п. 1 ст. 4 № 2300-1 Закона РФ.

Место совершения покупки не имеет значения: будь то торговый центр, рынок или интернет-магазин. Порядок возврата бракованного товара регламентируется Законом РФ “О защите прав потребителей № 2300-1 (далее — ЗоЗПП).

Действующее законодательство не обязывает покупателя обращаться с письменной претензией в адрес продавца, однако я рекомендую по всем возникающим спорным вопросам излагать свою позицию в письменном виде. Это позволит:

1. Поставить в известность продавца об имеющейся проблеме.
2. Урегулировать спор на досудебной стадии, а если дойдет до суда — требовать взыскания с продавца дополнительных выплат в связи с его отказом от добровольного решения вопроса.
3. Не пропустить сроки предъявления требований — при устном обращении доказать потом, что вы это сделали вовремя практически невозможно.
4. Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор на действия продавца — без подачи претензии это сделать не получится (ст. 10 № 294-ФЗ).

Как составить претензию на возврат денег за бракованный товар

При выявлении в приобретенном товаре недостатков составьте претензию (заявление на возврат товара ненадлежащего качества) в 2 экземплярах.

Какие требования предъявляются к составлению документа

Требования к содержанию, форме и порядку составления претензии законодательно не закреплены. Однако форма претензии на возврат денежных средств должна быть письменная.

Текст документа можно написать от руки, заполнить шаблон либо набрать на компьютере самостоятельно. В крупных торговых сетях обычно имеется уже готовый бланк претензионного заявления, который выдается по просьбе покупателя.

Письменное изложение своих требований к продавцу позволит четко обозначить ваше намерение вернуть некачественный товар и денежные средства за него, а также при его отказе или игнорировании вашего обращения довести спор до судебного разбирательства.

Правильный формат документа (претензии):

• Оформлен в стиле делового письма.
• Текст изложен четко и лаконично.
• Грамматические ошибки в нем отсутствуют.

Что должна содержать досудебная претензия

Стандартная претензия на возврат некачественного товара в торговую точку должна включать следующие пункты:

1. “Шапка” — группа верхних реквизитов в заявлении.
2. Основная часть.
3. Заключительная часть.
4. Перечень прилагаемых документов.
5. Подпись и дату составления.

Далее разберем, как заполняется каждая из частей и какая информация в них указывается.

Часть 1 — “Шапка” заявления

В “шапке” следует указать:

• Название и адрес организации, где был приобретен некачественный товар.
• Сведения о заявителе: ФИО, адрес регистрации/проживания, телефон/e-mail.
• Наименование документа — Претензия.

Часть 2 — Основная

В данной части претензионного заявления излагаются суть проблемы и следующие сведения:

• Дата и место приобретения некачественного товара.
• Подробное описание купленного товара — его наименование/марка/технические характеристики.
• Временные рамки обнаружения недостатка.
• Детальное описание выявленной неисправности/дефекта. Если при этом вам был причинен вред, обязательно укажите это в документе. Допускается также ссылаться на фотографии или видеозаписи, демонстрирующие характер выявленной неисправности, с обязательным их приложением к заявлению.
• Указание на то, что недостатки возникли до передачи товара потребителю и обнаружены уже после покупки — если по вашей инициативе была проведена экспертиза, можете ссылаться на ее результаты.
• Ссылки на № 2300-1 Закона РФ — ст.ст. 13-15, ст. 18, ст. 23. Следует пояснить, основание возникновения права требования (по гарантии/в силу закона), а также привести обоснование возникших убытков в случае их наличия.

Часть 3 — Заключительная

В этой части формулируются требования заявителя, а также озвучивается намерение обратиться в Роспотребнадзор и/или в суд при невыполнении указанных требований.

В документе можно указать требования:

• Расторгнуть ДКП в связи с вашим отказом от исполнения договора.
• Вернуть деньги, уплаченные за бракованный товар. При покупке его в кредит — предполагается возврат уже уплаченных денег, а не полной стоимости. Если до момента возврата изделия вы успели выплатили часть кредита — решайте вопрос с банком. Помимо суммы погашенного кредита подлежит возмещению также плата за его предоставление — п. 5 ст. 24 № 2300-1 Закона РФ.
• Возместить вам уплаченные проценты и иные платежи по потребительскому кредиту — п. 6 ст. 24 № 2300-1 Закона РФ. Однако это возможно, если кредит был целевым (на покупку конкретного товара) или выдавался продавцом. Если же прямая связь между кредитом и такой покупкой не прослеживается — вы не можете рассчитывать на возврат уплаченных процентов.

Кроме этого пропишите:

• Дополнительные требования — о взыскании неустойки за просрочку исполнения требования, штрафа за отказ от добровольного исполнения претензии, судебных расходов и услуг представителя, компенсации морального вреда.
• Срок для исполнения требований — в течение 10-ти дней.
• Реквизиты для перечисления денежных средств.

Часть 4 — Перечень документов

В конце претензии приводится список документов, на которых покупатель основывает свою позицию. Перечень обязательных документов включает в себя только копию паспорта заявителя.

При наличии предоставляются также:

• Договор купли-продажи товара.
• Чеки/квитанции об оплате изделия либо выписку по карте. А при их отсутствии можно предоставить другие доказательства приобретения товара — письменные показания свидетелей/фото-видео материалы и пр.

• Технический паспорт на изделие.
• Гарантийный талон.
• Переписка покупателя с продавцом.
• Письменные обращения в контролирующие органы и ответы на них.
• Экспертное заключение (если проводилась экспертиза).
• Фото-видео материалы, подтверждающие неисправность изделия.
• Иное.

В конце претензии не забудьте поставить дату и подпись.

Важно! Отсутствие у потребителя платежных документов, подтверждающих факт покупки изделия, не является основанием для отказа в удовлетворении заявленных требований — п. 5 ст. 18 № 2300-1 Закона РФ.

См. также: Как вернуть бракованный товар в 2024 году: подробная пошаговая инструкция

Как предъявить досудебную претензию на возврат денег

Заявление на возврат денежных средств за некачественный товар подается продавцу по месту приобретения низкокачественного изделия. Важно, чтобы после подачи у вас остались доказательства вручения претензии. Обязательно сохраняйте их, поскольку они могут понадобиться вам при направлении жалобы в Роспотребнадзор или иска в суд.

При личном обращении к продавцу один экземпляр останется у него, а на другом необходимо попросить поставить входящий регистрационный номер и дату принятия — этот экземпляр будет ваш. Если сотрудники магазина отказывают вам в приеме такого документа — направляйте его почтой ценным письмом с описью вложения.

Письмо считается доставленным, при поступлении его адресату, но не получении им по зависящим от него обстоятельствам — ст. 165.1 ГК РФ. При этом датой доставки может считаться день его возврата с отметкой «истек срок хранения» — эту информацию можно получить на сайте Почта России.

С момента получения претензии у продавца есть 10 дней на ее рассмотрение и подготовку ответа. Способ возврата денег будет зависеть от того, каким образом вы расплатились за товар:

• При оплате наличными — денежные средства должны вернуть путем перечисления их на указанные вами банковские реквизиты или наличными деньгами на руки в магазине.
• Если средства вносились частично с банковской карты, а часть наличными — возврат осуществляется на карту. Этот же способ зачисления применяется в случае безналичной оплаты покупки.

Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги по претензии

При отказе продавца вернуть уплаченные денежные средства за некачественный товар, за потребителем остается право обратиться за защитой своих прав в компетентные органы, а именно в:

• Роспотребнадзор/прокуратуру.
• Суд.

См. также: Куда жаловаться потребителю при нарушении прав в 2024 году

Как подать жалобу в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор контролирует соблюдение организациями законодательства в области защиты прав потребителей.

При приобретении некачественного товара вы вправе направить жалобу в Роспотребнадзор:

• После получения письменного отказа продавца в возврате денег.
• При непоступлении ответа в ваш адрес от продавца — при наличии уведомления о вручении ему претензии/отказе от ее получения и непредставлении ответа на нее в установленный законом срок.

Обратите внимание, Роспотребнадзор не вправе проводить проверку по обращениям:

1. Если податель жалобы предварительно не обращался с претензией к нарушителю.
2. При подаче гражданином анонимной жалобы.

В тексте обращения необходимо указать такие же сведения, как и в претензии, направленной ранее продавцу. А при наличии ответа магазина — причину отказа в удовлетворении требований.

При наличии к жалобе следует приложить копии:

• Договора купли-продажи.
• Ответа на претензию.
• Квитанции/чека об оплате бракованного товара.

Жалоба потребителя подлежит рассмотрению Роспотребнадзором в течение 30 дней с момента ее получения. В случае выявления нарушений выносится предписание об их устранении продавцом, при невыполнении которого руководство магазина может быть привлечено к административной ответственности.

Скачать образец жалобы можно здесь.

Образец жалобы в Роспотребнадзор (DOC 21 KB)

Каким способом можно подать жалобу

Существуют следующие способы подачи жалобы в Роспотребнадзор:

1. В электронном виде — через официальный сайт Роспотребнадзора (путем выбора способа подачи жалобы: с авторизацией через ЕСИА или без нее. Далее, на открывшейся странице с формой обращения, следует заполнить все необходимые разделы) или Госуслуги (путем авторизации на портале и перехода в раздел ведомства, где также заполняется форма).
2. Личное обращение в региональное подразделение Роспотребнадзора — путем передачи в канцелярию, с проставлением отметки на вашем экземпляре. Посредством почтовой связи ценным письмом с описью вложения.

Как защитить свои права в судебном порядке

Если продавец не вернул деньги в течение 10 дней с момента получения претензии — готовьте исковое заявление в суд. В нем подробно опишите обстоятельства, являющиеся основанием для возврата вам денег.

Будьте готовы представить суду доказательства обоснованности заявленных требований. Например, можно сослаться на результаты экспертизы, проведенной по вашей инициативе. По итогу рассмотрения дела суд вынесет решение. Если оно вынесено не в вашу пользу, обжалуйте его в течение 1 месяца — п. 2 ст. 321 ГПК РФ.

См. также: Образец искового заявления в суд о возврате денежных средств в 2024 году

Частые вопросы

В: Как подать претензию на возврат некачественного товара в магазин по гарантии?

О: Для возврата/замены изделия с браком обращайтесь в магазин с письменной претензией. Об этом более подробно я рассказал в статье Как вернуть бракованный товар в 2024 году: подробная пошаговая инструкция

В: В какой форме составляется претензия на возврат товара ненадлежащего качества?

О: Требования к форме законодательно не закреплены. Однако, согласно сложившейся практике, претензия оформляется в письменном виде.

Запомнить

1. Предъявить претензию можно в период гарантийного срока/срока годности, а если он не установлен — в разумный срок, но не более 2 лет. Либо в период срока службы товара, а при его отсутствии — в течение 10 лет с момента покупки.
2. Заявление на возврат средств за товар ненадлежащего качества составляется в письменной форме с учетом правил делового оборота.
3. Досудебная претензия о возврате денежных средств за некачественный товар должна содержать четко сформулированные требования и иметь документальное подтверждение фактов, изложенных в документе.
4. При отказе продавца вернуть деньги за некачественный товар вы вправе обратиться в Роспотребнадзор/суд.

Случалось ли вам обращаться к продавцу за возвратом денег в связи с продажей вам некачественного товара? Удалось отстоять свои права?