Куда жаловаться потребителю при нарушении прав в 2024 году

Автор

Сергей Ершов

Регистрационный номер в реестре адвокатов г. Санкт-Петербурга – 78/5563

Вы купили обувь, но дома обнаружили, что подошва отклеилась. Продавец отказывается возвращать деньги за некачественную покупку. В этой статье расскажу, куда можно обратиться при нарушении прав потребителя. Узнаете, как правильно составить жалобу и что в ней указать.

Что такое защита прав потребителей

Защита прав потребителей — это комплекс мер, направленных на пресечение незаконных действий недобросовестных продавцов и исполнителей, нарушающих права покупателей. Такие действия могут выражаться в продаже некачественных товаров или ненадлежащем оказании услуг.

Какие основные права гарантируются потребителю

Закон о защите прав потребителей (далее — ЗоЗПП) закрепляет следующие права граждан:

• Обменять или вернуть непродовольственный товар — ст. 25 ЗоЗПП.
• Вернуть вещь, купленную через интернет — ст. 26.1 ЗоЗПП.
• Вернуть некачественный товар даже после истечения срока гарантии — ст. 19 ЗоЗПП.
• Знать о продавце и производителе, если возникнет необходимость предъявить претензию — ст. 9, 10 ЗоЗПП.
• Бесплатный вывоз и доставка товара весом более 5 кг для ремонта — п. 7 ст. 18 ЗоЗПП.
• Получить товар на замену, пока ваш находится в ремонте — п. 2 ст. 20 ЗоЗПП.
• Получить оплаченные товары и услуги вовремя — ст. 23.1, 28 ЗоЗПП.
• Отказаться от исполнения договора оказания услуг в любое время — ст. 32 ЗоЗПП.
• Получать только качественные товары и услуги — ст. 7 ЗоЗПП.
• Отказаться от навязываемых услуг или не оплачивать их — п. 2 ст. 16 ЗоЗПП.

Указанный перечень не является исчерпывающим. Каждое из правомочий может иметь нюансы, несоблюдение которых лишает покупателя права ссылаться на такое нарушение.

См. также:

Как вернуть бракованный товар в 2024 году: подробная пошаговая инструкция

Как вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней в 2024 году — 4 простых шага

Какие товары не подлежат возврату в 2024 году — полный список

Куда можно обратиться, если ваши права нарушены

Нарушение прав потребителя происходит в разных сферах жизнедеятельности. Это может быть не только продажа некачественного товара, но и ненадлежащее оказание услуг в области здравоохранения, жилищно-коммунального хозяйства, связи и др. Важно выбрать для обращения именно ту организацию, которая уполномочена решать соответствующие вопросы.

Рассмотрим, куда можно обратиться при нарушении прав потребителя.

Можно ли обратиться к продавцу/производителю

Когда между сторонами был заключен договор купли-продажи или оказания услуг, то при нарушении прав гражданину следует обратиться к продавцу с претензией. На этом этапе разрешается достаточное количество спорных ситуаций.

Кроме того, если покупатель, минуя этап обращения к продавцу, сразу подал жалобу, например, в Роспотребнадзор, то в ее рассмотрении будет отказано (подробнее об этом читайте ниже).

Если продавец не отреагировал на полученную претензию или ответил отказом, тогда можно рассмотреть и другие варианты действий.

Образец претензии к продавцу (DOC, 44 КВ)

См. также:

Как составить претензию на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества в 2024 году

Как написать претензию на возврат денежных средств в 2024 году — пошаговая инструкция + образец

Можно ли обратиться в Роспотребнадзор

В соответствии с Положением, утвержденным ППРФ от 30.06.2004 г. № 322, Роспотребнадзор — это федеральный орган исполнительной власти, который вырабатывает и реализует государственную политику в сфере защиты прав потребителей. А также осуществляет надзор в этой области — ст. 40 ЗоЗПП.

Писать жалобу в эту организацию можно, если нарушены:

• Права граждан в сфере торговли, общественного питания, оказания туристических, бытовых, образовательных услуг, услуг связи и др. — в том числе когда не представлена или не полностью предоставлена информация о товаре/услуге, в договор включены условия, ущемляющие права потребителя.
• Санитарно-эпидемиологические нормы — в том числе если обнаружены насекомые, грызуны в местах общего пользования жилых домов.

Роспотребнадзор обладает широким кругом полномочий по вопросам защиты прав потребителей. В том числе имеет право проводить проверки деятельности юрлиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по исполнению требований законодательства по защите прав потребителей.

При этом важно учитывать, что разрешение имущественных споров, вытекающих из заключенных договоров купли-продажи или оказания услуг, возможно только в порядке гражданского судопроизводства ст. 18-24, 29 ЗоЗПП.

Поэтому Роспотребнадзор не может обязать продавца совершить какие-либо действия в пользу потребителя, в т.ч. обменять покупку, вернуть деньги, устранить недостатки товара/оказанной услуги и др.

При обращении в Роспотребнадзор алгоритм действий гражданина, чьи права были нарушены, выглядит следующим образом:

1. Подготовить письмо-жалобу с указанием всех известных обстоятельств.
2. Приложить к жалобе копии подтверждающих документов — чеки, претензии, направляемые продавцу, его ответы (при наличии).
3. Направить документ в соответствующее территориальное подразделение организации.

Заявитель также может направить электронное обращение, оформив его на официальном сайте.

Важно! Роспотребнадзор не рассматривает жалобы граждан, если ими не было соблюдено требование о претензионном порядке урегулирования спора с продавцом/исполнителем — пп. “в” п. 2 ч. 2 ст. 10 Закона № 294-ФЗ.

Какая информация указывается в жалобе

Текст обращения должен содержать следующую информацию — ст. 7 ФЗ от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан РФ”:

1. Название госоргана, в который вы обращаетесь. Можно ограничиться указанием Ф.И.О./должности работника, которому адресована жалоба.
2. Ф.И.О. заявителя.
3. Адрес, по которому вам отправят ответ.
4. Наименование и адрес нарушителя — эту информацию можно получить у сотрудника/продавца (ст. 9 ЗоЗПП), посмотреть в чеке. Если вы знаете только название организации, то адрес можно установить с помощью сайта налоговой. Когда наименование торговой марки отличается от юридического, в обращении необходимо указывать последнее.
5. Суть обращения.
6. Подпись и дата.

Образец жалобы в Роспотребнадзор (DOC, 36 КВ)

Какие действия Роспотребнадзора после получения жалобы

Когда обращение соответствует вышеуказанным требованиям, специалисты Роспотребнадзора могут организовать внеплановую проверку нарушителя. По ее результатам составляется акт, к которому прилагается предписание об устранении нарушений, если таковые были выявлены в ходе проверки — Приказ Роспотребнадзора от 16.07.2012 г. № 764.

При этом на поступившую жалобу гражданину должен быть предоставлен письменный ответ — п. 4 ст. 10 ФЗ от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ. Срок для ответа составляет 30 дней, но может быть увеличен на такой же период, с обязательным уведомлением заявителя — ст. 12 ФЗ от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ.

Что делать, если Роспотребнадзор не ответил

Когда заявитель не получил ответ в установленный законодательством срок или не согласен с его содержанием, он может обратиться:

• В центральный аппарат Роспотребнадзора — если до этого жалоба была адресована в территориальное подразделение.
• В прокуратуру — подать жалобу лучше в региональное подразделение по месту нахождения Роспотребнадзора, в который вы обращались.
• В суд — путем подачи административного иска на действия/бездействия должностных лиц.

Можно ли обратиться в Государственную жилищную инспекцию

Часто граждане сталкиваются с ущемлением своих прав в области ЖКХ. Например, вы получили от управляющей компании квитанцию на оплату услуг, которые не были оказаны.

В этом случае следует направить административную жалобу в Государственную жилищную инспекцию (далее — ГЖИ) следуя вышеуказанным рекомендациям. Принцип работы этой организации схож с Роспотребнадзором. ГЖИ защищает права потребителей, не затрагивая при этом вопросы возмещения причиненного ущерба.

Когда следует обратиться в Департамент здравоохранения

Если у вас претензии к работе поликлиник, больниц, аптек, а также к оказанию услуг в сфере здравоохранения, то можно жаловаться в Департамент здравоохранения. Сообщить о нарушениях ваших прав можно как письменно, так и по телефонам горячей линии.

Департамент вправе привлечь виновных к дисциплинарной ответственности, составить акт об административном правонарушении и др.

Можно ли обратиться в Общество защиты прав потребителей

Общество защиты прав потребителей (далее — ОЗПП) вправе — ст. 45 ЗоЗПП:

• Консультировать потребителей по вопросам нарушения их прав и способах их защиты.
• Проводить экспертизу товаров/услуг и выдавать экспертное заключение.
• Анализировать предоставленные документы — договоры, чеки, поданные претензии и ответы на них.
• Направлять претензии, жалобы, исковые заявления в судебные органы и осуществлять представительство в указанных инстанциях.

Важно! ОЗПП является общественной организацией. Соответственно применять какие-либо карательные меры в отношении продавца или поставщика услуг оно не может.

Обратиться по вопросам защиты потребительских прав в ОЗПП можно одним из следующих способов:

• Позвонив по телефонам горячей линии.
• Получив бесплатную онлайн-консультацию юриста на сайте Общества.
• Лично.

Необходимо учитывать, что штрафы и другие санкции, которые полагались бы потребителю за нарушение его прав, являются вознаграждением ОЗПП за оказание вышеуказанных услуг. Соответственно гражданин их не получит.

Учитывая, что суммы финансовых санкций по таким делам могут в несколько раз превышать цену покупки, целесообразнее рассмотреть вопрос обращения к адвокату.

Можно ли обратиться в правоохранительные органы

Когда был заключен гражданско-правовой договор (купля-продажа, оказание услуг), правоохранители, скорее всего, направят вас в суд для урегулирования вопроса в судебном порядке.

А вот когда договора нет, но деньги за товар у вас взяли, а покупка так и не была получена, тогда речь может идти о мошенничестве. Такие вопросы относятся к компетенции правоохранительных органов.

В этом случае необходимо написать заявление в отделение полиции или на имя начальника отдела, с изложением обстоятельств произошедшего — ст. 140, 141 УПК РФ.

Можно ли обратиться в суд

Вышеуказанные организации, за исключением ОЗПП, чаще всего принимают меры в отношении продавца. Но они не занимаются урегулированием претензий по правам, вытекающим из заключенной гражданско-правовой сделки. То есть не смогут обязать продавца выплатить вам компенсацию или возместить ущерб — ст. 11 ГК РФ, ст. 15, 17 Закона “О защите прав потребителей”.

А вот обращение в суд сочетает в себе не только возможность защитить свои права, но и получить возмещение ущерба. Алгоритм действий покупателя в этом случае может выглядеть следующим образом:

• Направление претензии продавцу — если продавец не отреагировал на нее или ответил отказом, тогда переходим к следующему шагу.
• Подготовка необходимых доказательств — к ним относятся договор, чеки, документы, подтверждающие получение претензии продавцом, его ответ (при наличии) и другие свидетельства вашего взаимодействия и имеющихся договоренностей.
• Подготовка искового заявления в суд.
• Направление копии иска сторонам, участвующим в деле.
• Оплата госпошлины.
• Направление искового заявления и прилагаемых документов в суд.
• Участие в судебном разбирательстве.
• Получение судебного акта.

Если гражданин до этого обращался в Роспотребнадзор, ГЖИ или другую организацию, которой были приняты меры в отношении продавца, то эти документы также необходимо приложить в качестве доказательств. Они послужат дополнительным подтверждением недобросовестности ответчика.

Образец искового заявления о защите прав потребителя (DOC, 32 КВ)

В какой суд обращаться потребителю

Подать исковое заявление можно в суд — п. 2 ст. 17 ЗоЗПП:

• По месту жительства истца.
• По месту нахождения ответчика.
• По месту заключения договора.

Исковое заявление рассматривается:

• Мировым судьей — если сумма требований не превышает 100 тыс.р. — ст. 23 ГПК РФ.
• Районным судом — при цене иска свыше вышеуказанной суммы, а также если истцом было заявлено требование о защите неимущественных прав, требование имущественного характера, не подлежащее оценке, или о взыскании морального вреда — ст. 24 ГПК РФ, п. 24 Постановления Пленума ВС РФ №17.

См. также:

Как написать заявление о защите прав потребителей в 2024 году — пошаговая инструкция + образец

Куда еще можно обратиться для защиты потребителем своего права

В приведенной ниже таблице рассмотрим, куда обращаться гражданам в зависимости от сферы, в которой были допущены нарушения потребительских прав.

Запомнить

1. Выбирать организацию для направления жалобы следует исходя из сферы, в которой ваши права как потребителя были нарушены.
2. Жалоба должна соответствовать определенным требованиям, указанным в законодательстве. И содержать следующую информацию: кому она адресована, ваши данные и адрес, местонахождение нарушителя, суть дела, дату и подпись.
3. Срок рассмотрения обращения составляет 30 дней. Но может быть продлен на такой же период с обязательным уведомлением заявителя.
4. Такие организации в сфере защиты прав потребителей, как Роспотребнадзор, ГЖИ, Департамент здравоохранения, не занимаются урегулированием гражданско-правовых споров. Чаще всего они выполняют карательные функции в отношении недобросовестных продавцов.
5. Если речь идет о мошеннических действиях, лучше обратиться в полицию.
6. А вот обращение в суд позволит защитить свои права и обязать продавца совершить определенные действия в вашу пользу. В том числе выплатить ущерб.

Решите ли обратиться в Роспотребнадзор или другую профильную организацию для защиты своих потребительских прав? Или примете меры по решению вопроса в судебном порядке?