Как вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней в 2024 году — 4 простых шага

Автор

Сергей Ершов

Регистрационный номер в реестре адвокатов г. Санкт-Петербурга – 78/5563

Вы купили пиджак. Но радость от покупки была недолгой. Вернувшись домой поняли, что он совершенно не подходит к другим вещам. В этой статье расскажу про возврат товара надлежащего качества в магазин. Узнаете, в течение какого времени это можно сделать. Подробно опишу, какие условия необходимо соблюсти и порядок действий в такой ситуации.

Какими нормативными актами регулируется возврат товара в магазин

Отношения по защите прав потребителей регулируются:

1. Международными договорами РФ.
2. ГК РФ — поскольку касаются купли-продажи товаров или оказания услуг.
3. Законом РФ “О защите прав потребителей”.
4. Федеральными законами и другими правовыми актами РФ.

Закон о защите прав потребителей (далее — ЗоЗПП) чаще всего применяется для разрешения вопросов, связанных с возвратом товаров. Он направлен на регулирование отношений между потребителем и продавцами/производителями/импортерами/поставщиками и определяет права покупателей и механизм их защиты.

Можно ли вернуть товар надлежащего качества

Когда купленная вещь имеет дефекты, покупатель знает, что вправе вернуть ее в магазин или обменять на другое изделие. Но когда покупка качественная, не имеет повреждений, граждане часто сомневаются в том, можно ли это сделать.

Порядок возврата товара регулируется нормами Закона о защите прав потребителей. Ст. 25 ЗоЗПП закрепляет право гражданина:

• Обменять предмет покупки.
• Вернуть вещь и потребовать обратно уплаченную за нее сумму.

Реализация вышеуказанных правомочий покупателя возможна только для непродовольственных товаров — ст. 502 ГК РФ. Обменять продукты питания хорошего качества с неистекшим сроком годности просто потому, что вы передумали, нельзя.

Поменять предмет покупки на аналогичный получится, если он не подошел по:

• Форме.
• Габаритам.
• Фасону.
• Цветовой гамме.
• Размеру.
• Комплектации.

Важно! Обратиться для обмена можно только к тому продавцу, у которого была совершена покупка.

Только в случае невозможности предоставления аналогичного изделия нужного вам цвета или размера, вы вправе потребовать возврата суммы, уплаченной за товар надлежащего качества — п. 2 ст. 25 ЗоЗПП.

Исходя из содержания вышеуказанной статьи, покупатель не вправе, минуя этап обмена, по своему усмотрению сразу требовать возврата денег. Данная норма была введена законодателем для того, чтобы защитить продавцов от совершения гражданами необдуманных покупок.

Но если вам не нужна аналогичная вещь и вы не знаете, как вернуть покупку — укажите, допустим, что одежда не подошла по цвету, а нужная вам расцветка в магазине не представлена. В подобном случае продавец вынужден будет исполнить требования закона и вернуть вам деньги.

Поэтому не совсем правильно утверждать, что любую вещь можно вернуть без объяснения причин возврата.

Если все же гражданина интересует аналогичная вещь, только, например, подходящего размера, который отсутствует в магазине, возможен следующий вариант:

1. По договоренности сторон обмен изделия происходит при поступлении необходимого товара в продажу.
2. На продавца возлагается обязанность незамедлительно уведомить потребителя о его поступлении в продажу.

Договоренность лучше составить письменно. В документе обязательно указать:

• Стороны сделки.
• Срок ожидания необходимого товара.
• Обязанность продавца сообщить о поступлении.
• Обязанность вернуть деньги, если изделие не поступит в течение указанного времени или не подойдет покупателю.

Если обменять покупку не удастся, гражданину обязаны вернуть деньги.

Образец соглашения (DOC, 16 КВ)

См. также:

Как вернуть бракованный товар в 2024 году: подробная пошаговая инструкция

Какие качественные товары нельзя вернуть

Не все категории товаров, к качеству которых у покупателя нет претензий, могут быть возвращены в магазин. Менеджер или продавец могут отказать в обмене/возврате исправных покупок в следующих случаях:

• Вещь входит в Перечень невозвратных товаров (подробнее об этом ниже).
• Изделие изготовлено по индивидуальному заказу в соответствии с просьбами и желаниями клиента.
• Гражданин обратился с требованием об обмене/возврате покупки позже установленного срока.
• Состояние покупки указывает на то, что она была использована потребителем либо имеются нарушения остальных обязательных требований для возврата (комплектность, количество и др.).

Как вернуть товар надлежащего качества

Рассмотрим поподробнее, как потребителю обменять/вернуть качественный товар. Для реализации своего права покупатель может придерживаться следующих простых шагов.

Шаг 1

Удостовериться, что изделие соответствует требованиям, предъявляемым для возврата.

Сдать купленный товар обратно в магазин можно при соблюдении следующих условий, предусмотренных законодательством:

• Товар не был в употреблении — гражданин не должен использовать покупку даже один раз. Возврат возможен только в случае, если продавец сможет в последующем реализовать возвращенное изделие другому покупателю.
• Сохранен товарный вид и потребительские свойства, фабричные ярлыки, бирки — требование о товарном виде в первую очередь относится к изделию, а не к его упаковке. Что касается сохранения свойств, например, если была приобретена игрушечная мозаика, но при возврате не хватает двух мелких деталей, вернуть ее невозможно.
• Есть товарный/кассовый чек или другой документ, подтверждающий совершение покупки именно у этого продавца.

Покупку можно вернуть, даже если была вскрыта и повреждена коробка.

Можно ли вернуть покупку без чека

Возврат покупки с чеком избавит потребителя от необходимости доказывать, что она была совершена именно в этом магазине и срок для реализации своего права гражданином не пропущен. Однако наличие чека не является обязательным условием.

Если покупатель его потерял или выбросил, в качестве доказательства он может ссылаться на свидетельские показания. На практике реализовать условие о привлечении свидетелей затруднительно. Продавец может усомниться в том, действительно ли данный человек присутствовал в момент совершения покупки.

Доказать факт покупки также можно с помощью:

• Данных камер видеонаблюдения.
• Выписки банка по счету — если операция проводилась в безналичной форме.
• Данных из личного кабинета покупателя — когда за купленную вещь начислялись бонусы.

Можно ли вернуть товар, купленный другим человеком

Часто продавцы отказываются принимать обратно изделия от граждан, которые не являлись покупателями.

Например, друг подарил вам спортивный костюм. Но с размером не угадал. Вы решили обменять покупку, но в магазине получили отказ по причине того, что покупка была сделана по клиентской карте друга.

При таких обстоятельствах действия продавца неправомерны. Поскольку правами, предоставленными Законом о защите прав потребителей, обладают не только покупатели, но и граждане, которые непосредственно пользуются купленной вещью на законном основании (в данной ситуации дарение) — Постановление Пленума ВС РФ от 28.06.2012 г. № 17.

Шаг 2

Убедиться, что приобретенное вами изделие не входит в список невозвратных товаров, а также не относится к технически сложным.

Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 г. №2463 утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. В нем перечислены наименования изделий, обмен которых нельзя осуществить, даже если они не подошли вам по цвету, габаритам или по другим характеристикам.

В перечне в основном содержатся предметы бытового назначения (мебельные гарнитуры), вещи, предназначенные для личного использования (средства гигиены, посуда из полимерных материалов), текстильные товары и др. А также нельзя обменять автомобили, животных, растения, книги, в том числе воспроизведенные на технических носителях.

Если приобретенная вами вещь значится в списке, то требования об обмене покупки или возврате денег распространяются на нее только в случае возникновения дефектов.

Технически сложные товары также упоминаются в перечне, но их полный список утвержден ППРФ от 10.11.2011 № 924.

См. также:

Какие товары не подлежат возврату в 2024 году — полный список

Шаг 3

Проверить, не пропущен ли срок, установленный для возврата товара в магазин.

Срок для обмена/возврата непродовольственных изделий надлежащего качества составляет 14 дней. Исчисление которых начинается с даты, следующей за днем покупки.

Когда с момента покупки прошло более четырнадцати дней, пропуск этого срока лишает гражданина права требовать обмена покупки или возврата денег.

Если покупка была совершена дистанционным способом, то возврат товара возможен в течение недели (подробнее об этом ниже).

Шаг 4

Обратиться в магазин и потребовать обмена покупки или возврата уплаченной суммы.

Гражданину необходимо подготовить заявление на обмен/возврат товара в магазин со ссылками на нормативные акты и предоставить его продавцу вместе с купленной вещью. Часто в точках продажи есть готовые экземпляры, которые можно заполнить на месте.

В обоих случаях покупателю необходимо сделать копию документа, на котором будет отметка сотрудника о получении заявления.

Сторонам также желательно оформить двухсторонний акт возврата товара, который будет служить подтверждением факта передачи изделия продавцу.

При наличии аналогичной вещи необходимого гражданину фасона или размера обмен покупки производится сразу.

А вот вернуть уплаченную сумму, если обмен невозможен и потребитель не желает ждать нового поступления, должен быть произведен в течение 3 дней со дня, когда товар был передан продавцу. С собой лучше иметь паспорт, для получения денег, или указать в заявлении реквизиты для оплаты.

Расходы по транспортировке крупногабаритного товара обратно в магазин, полностью оплачивает покупатель, когда у него нет претензий к качеству покупки.

Образец заявления на обмен/возврат товара надлежащего качества (DOC, 36 КВ)

Как вернуть бытовую технику

Возврат бытовой техники возможен при соблюдении вышеуказанных условий, если:

• Предмет покупки не является технически сложным.
• Не входит в перечень товаров, запрещенных к обмену и возврату.

Технически сложные изделия — оборудование, которое предназначено для длительного повседневного использования, выполняющее 2 и более функций. К таким изделиям всегда прилагается инструкция по использованию, гарантийный талон.

Перечень таких товаров утвержден ППРФ от 10.11.2011 г. № 924. К ним относятся:

• Телевизоры, ноутбуки, пк, цифровые фото- и видеокамеры.
• Холодильники, морозильные установки, посудомоечные и стиральные машины.
• Кофемашины, кухонные комбайны.
• Электрические и комбинированные варочные панели и духовые шкафы.
• Встраиваемые микроволновые печи.
• Водонагреватели.
• Роботы-пылесосы и кондиционеры.

Если купленная вами бытовая техника исправно работает и значится в утвержденном перечне, то ее возврат или обмен невозможен.

А вот обычный пылесос, фен или микроволновую печь можно попробовать возвратить, но при условии, что гарантийный срок на них составляет менее года.

Другое дело, если продавцом не был выдан чек или гарантийный талон на технически сложное устройство либо отсутствовала инструкция по эксплуатации техники на русском языке — ст. 7 ЗоЗПП. В этом случае можно добиться возврата покупки.

Если продавец был поставлен в известность о конкретных целях покупки, отдельных дополнительных функциях и параметрах, но приобретенная техника им не соответствует, можно постараться вернуть товар.

См. также:

Как вернуть бытовую технику в магазин в 2024 году — пошаговая инструкция

Как вернуть технически сложный товар в 2024 году — пошаговая инструкция

Как вернуть товар надлежащего качества в интернет-магазин

Все больше людей покупают необходимые вещи дистанционным способом. Порядок интернет-торговли регулируется ст. 26.1 ЗоЗПП. Вернуть качественное изделие можно:

1. Обратившись в офис магазина, который находится в вашей местности.
2. Онлайн.

В первом случае обратитесь лично, соблюдая условия возврата товара. С собой рекомендуется принести:

• Изделие с бирками, ярлыками, желательно с упаковкой.
• Чек, накладную или иной документ, подтверждающий, что покупка была произведена именно в этом магазине — отсутствие такого документа не является основанием для отказа в обмене/возврате изделия.

Действия покупателя обычно выглядят следующим образом:

1. Заполняется заявление о возврате товара.
2. Оформляется двухсторонний акт о возврате вещи.

При наличии в кассе необходимой суммы, забрать ее гражданин может сразу. А при ее недостаточности или отсутствии возврат денег за изделие осуществляется в течение 10 дней с момента подписания двухстороннего акта.

Существуют следующие способы выплат:

• Наличный расчет.
• Перечисление на указанный банковский счет.
• Отправка по почте.

Важно! Расходы по передаче денег потребителю ложатся на продавца. А вот стоимость доставки изделия к продавцу покупателю не возмещается.

Если магазина в вашей местности нет, то возврат осуществляется через сайт, на котором вещи были приобретены. Практически на любом интернет-ресурсе имеется онлайн-бланк заявления, который после заполнения направляется по указанному электронному адресу.

Затем покупку необходимо отправить обратно с приложенными копиями заявления, чека, накладной. Возврат денежных средств за товар производится в течение 10 дней.

Отказаться от качественной вещи, которая была изготовлена именно для потребителя и может быть использована только им, нельзя — п.4 ст. 26.1ЗоЗПП.

А также возврату не подлежат пищевые продукты, купленные дистанционно, если у гражданина нет претензий к их качеству. Однако, когда обнаружены несоответствия с заявленным на сайте описанием, можно вернуть даже качественный продовольственный товар.

Образец акта о возврате товара (DOC, 28 КВ)

Какие сроки предусмотрены для возврата покупки, приобретенной дистанционным способом

Срок возврата купленного через интернет изделия составляет 7 дней, который исчисляется с момента получения гражданином заказа на руки — п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП. При этом покупатель вправе отказаться от покупки в любой момент до ее получения и даже в момент ее доставки курьером.

В случае когда продавцом не была приложена к покупке инструкция о праве потребителя вернуть купленное изделие в указанные сроки, то такой срок увеличивается до 3-х месяцев.

В отличие от купленных в магазине, приобретенные дистанционным способом технически сложные вещи также можно отдать в течение вышеуказанных сроков. При отсутствии внешних следов эксплуатации.

Такая возможность предусмотрена для того, чтобы обезопасить потребителя от недобросовестных продавцов, поскольку онлайн-покупка не позволяет полноценно ознакомиться с приобретаемым товаром — информация Роспотребнадзора.

Можно ли вернуть товар, купленный по акции/со скидкой

Часто предприниматели вводят покупателей в заблуждение и пишут объявления о том, что приобретенная по акции вещь обмену и возврату не подлежит. Проведение магазином акций не влияет на применение норм ЗоЗПП. Продавец самостоятельно определяет цену товара. Исключением являются случаи, когда она регулируется уполномоченным органом — п. 4 ст. 421, ст. 424 ГК РФ.

Соответственно любая вещь, если она не входит в перечень запрещенных к обмену, а также при сохранении ее товарного вида, комплектности, количества и других вышеуказанных условий, может быть возвращена продавцу в такие же сроки, что и покупка, приобретаемая без акции.

Можно ли вернуть уцененный товар

Уценка товара в отличие от скидки производится при наличии у вещи каких-либо дефектов, которые должны быть оговорены продавцом. Например, наличие пятнышка или сломанный замок. При этом дефект, по причине которого произведена уценка, должен быть отражен в чеке или в договоре купли-продажи.

Покупатель может вернуть или обменять такую вещь, если не подошел цвет или размер. Для этого воспользуйтесь вышеуказанной пошаговой инструкцией.

А вот ссылаться на такой дефект при возврате покупки, когда он был отражен в документах, не стоит. В этом случае продавец вправе отказаться исполнять требования потребителя.

Изделие можно вернуть в случае обнаружения других особенностей, когда таковые не были оговорены продавцом.

Можно ли вернуть качественный товар, приобретенный в кредит

В этом случае покупателю следует воспользоваться алгоритмом, указанным выше. При этом необходимо знать, что возврат товара надлежащего качества в точку продажи обязывает продавца выплатить гражданину уплаченную за покупку сумму.

А вот возмещение процентов и иных сумм по кредиту не предусматривается. В соответствии со ст. 18 ЗоЗПП продавец обязан возместить причиненные покупателю убытки только в случае продажи некачественной вещи.

Можно ли вернуть некачественные изделия

По общему правилу ответственность за продажу товаров плохого качества несут продавцы/импортеры/изготовители. Когда купленная вещь имеет дефекты, покупатель вправе потребовать от продавца — ст. 18 ЗоЗПП:

• Замены приобретенного товара на изделие той же марки, модели, артикула либо на такой же товар другой марки.
• Уменьшения цены покупки соразмерно выявленному недостатку.
• Устранения недостатков на безвозмездной основе или компенсации расходов, когда они были устранены покупателем самостоятельно или с привлечением третьих лиц.
• Возврата суммы, уплаченной за товар.
• Возмещения убытков.

Предъявление покупателем вышеуказанных требований возможно в течение гарантийного срока или срока службы — ст. 19 ЗоЗПП. По общему правилу он рассчитывается с момента передачи товара покупателю.

Но может исчисляться и с момента заключения договора, например, когда гражданин не мог начать пользоваться приобретенной вещью из-за того, что продавец затянул с установкой/сборкой. А точно установить день установки нет возможности. Для сезонных товаров гарантийный срок начинает течь с момента наступления соответствующего сезона.

Важно! Гарантийный срок изделия продлевается на период ремонта. Этот период рассчитывается со дня обращения клиента с требованием об устранении дефекта до дня приемки товара гражданином после ремонта — ст. 20 ЗоЗПП.

Сроки рассмотрения требований покупателя в случае приобретения неисправных товаров устанавливаются положениями российского законодательства и зависят от того, что именно просит гражданин — ст. 20, ст. 21, ст. 22 ЗоЗПП.

В случае приобретения некачественного сотового телефона или другого технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или возврата денег в течение 15 дней. А в случае обнаружения существенного недостатка и позже указанного срока — ст. 18 ЗоЗПП.

Владельцы некоторых сервисных центров отказываются менять изделие или возвращать деньги, ссылаясь на нарушение покупателем правил использования товара.

В подобных ситуациях причина возникновения поломок и других недостатков в товаре устанавливается посредством проведения экспертизы. Если ее результаты не устраивают гражданина, он вправе обжаловать заключение эксперта в суде. Также потребитель может выбрать независимого эксперта для подготовки соответствующего заключения.

Если после проверки выяснится, что дефекты возникли в процессе эксплуатации по вине покупателя, то товар не заменят. Помимо этого, гражданину придется оплатить стоимость проведения экспертизы и расходы по транспортировке и хранению товара.

В случаях, когда заключением эксперта установлено, что дефект имел место до покупки, продавец обязан удовлетворить требования клиента. Кроме того, покупатель вправе также предъявить требования по поводу оплаты расходов на проведение экспертизы, когда она была проведена за его счет.

Если товар был поврежден при доставке, то необходимо внимательно изучить все пункты договора купли-продажи. Нередко в нем указывается, что за сохранность товара при осуществлении доставки отвечает транспортная компания. В этом случае претензия предъявляется исключительно руководителю этой организации.

Также не стоит торопиться с подписанием акта приема-передачи товара. Необходимо уделить внимание детальному осмотру каждого изделия/комплектующего.

Что делать, если продавец отказывается обменять товар или возвратить деньги

Большинство продавцов согласны удовлетворить требования покупателя, поскольку знают, что судебные расходы могут в несколько раз превысить стоимость покупки.

Когда покупателем были выполнены все вышеуказанные процедуры, а продавец все равно устно или письменно отказался исполнять обязательства по обмену/возврату — нужно написать претензию. Можно вручить ее лично или отправить заказным письмом с уведомлением. Которое будет служить подтверждением того, что продавец получил ваше обращение.

Если реакции не последовало, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и сообщить о нарушениях ваших прав.

Но если вы хотите взыскать с ответчика компенсацию морального вреда, штрафы и прочие убытки, необходимо подать исковое заявление в суд.

Поэтому для решения возникшей проблемы рекомендуется обратиться за юридической помощью к опытному адвокату. Он проконсультирует гражданина, скоординирует порядок действий, поможет учесть важные нюансы, правильно составить претензию или исковое заявление.

См. также:

Как написать претензию на возврат денежных средств в 2024 году — пошаговая инструкция + образец

Куда жаловаться потребителю при нарушении прав в 2024 году

Образец искового заявления в суд о возврате денежных средств в 2024 году

Как написать заявление о защите прав потребителей в 2024 году — пошаговая инструкция + образец

Запомнить

1. Покупатель может обменять или вернуть непродовольственный товар, даже если он не имеет дефектов в течение четырнадцати дней с момента приобретения.
2. Чтобы обменять изделие, необходимо сохранить его товарный вид, бирки, пломбы.
3. Если купленная вещь входит в утвержденный перечень товаров, обмен которых запрещен, то вернуть ее можно только при наличии дефектов.
4. Не подлежат возврату технически сложные товары, когда у покупателя нет претензий к их качеству.
5. Потребовать возврата денег можно только в случае, когда обмен купленной вещи невозможен.
6. Отсутствие чека не является основанием для отказа в возврате денег за покупку.
7. Вещи, купленные в интернет-магазинах, можно вернуть в течение 7 дней.
8. Если продавец отказывается удовлетворить ваши требования обменять предмет покупки или возвратить деньги, необходимо составить претензию.
9. А вот если в изделии был обнаружен дефект, то покупатель вправе потребовать замены товара, бесплатного ремонта, уменьшения цены или возврата денег.
10. Когда в претензионном порядке урегулировать спор не удалось, придется обращаться в суд.

Решите ли обменять качественный товар на аналогичный? Или попробуете вернуть покупку и получить деньги, указав на неподходящий фасон или размер?