Как сдать телефон по гарантии в 2024 году — 5 простых шагов

Автор

Сергей Ершов

Регистрационный номер в реестре адвокатов г. Санкт-Петербурга – 78/5563

Вы приобрели то, о чем долго мечтали — новенький смартфон известного бренда последней модели. Однако буквально через неделю у него вышла из строя камера, да и заряд он держит слабовато. Я расскажу, как сдать телефон по гарантии и вернуть деньги, а также что делать в случае отказа продавца в возврате.

Что говорит закон о возврате смартфона по гарантии

Отношения, возникающие между покупателем и продавцом при продаже товаров, в настоящее время регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей». Данный нормативно-правовой акт выделяет технически сложные изделия в отдельную категорию товаров. Перечень таких вещей утвержден ПП РФ № 924.

Само понятие “телефон” или «смартфон» в Перечне технически сложных товаров отсутствует, однако в нем имеется п. 6, в котором идет речь об оборудовании навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.

Совокупность признаков, изложенных в данном пункте, позволяет отнести современные смартфоны к подобному оборудованию. Аналогичный подход встречается и в судебной практике.

В зависимости от срока обнаружения в технически сложном изделии недостатка действует особый алгоритм возврата и обмена. А именно — возврат телефона по гарантии возможен, если в нем обнаружен дефект.

Если товар исправен, его нельзя обменять/сдать в течение 14 дней (не считая дня покупки). Это связано с тем, что он входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену — ст. 25 № 2300-1 Закона РФ.

При обнаружении в купленном телефоне/смартфоне недостатков в течение 15 дней с момента его передачи, вы вправе потребовать — п. 1. ст. 18 № 2300-1 Закона РФ:

• Возврата уплаченной за него суммы.
• Замены на изделие этой же марки или на такой же телефон другой марки с соответствующим пересчетом цены.

Не успели обратиться в вышеуказанный период/неисправность выявилась позднее (в течение гарантийного срока/2-х лет) — вышеуказанные требования удовлетворят, если:

• Обнаружен существенный недостаток — дефект неустраним/не может быть устранен без несоразмерных расходов или временных затрат/выявляется неоднократно/проявляется вновь после его устранения.
• Нарушен 45-ти дневный срок проведения ремонта.
• Невозможно пользоваться телефоном/смартфоном более 30 дней (в совокупности) в течение каждого гарантийного года вследствие неоднократного ремонта.

При покупке бракованного/контрафактного смартфона через интернет (дистанционным способом) действуют такие же правила возврата, как и при совершении покупки в любой торговой точке.

Важно! Не все телефоны/смартфоны относятся к технически сложным товарам и входят в перечень. Так, к данной группе товаров не относятся мобильные телефоны, не имеющие сенсорного экрана. Как правило, это обычные кнопочные аппараты низкого ценового сегмента.

В какой срок можно вернуть телефон в магазин

Вернуть гаджет можно в следующие сроки:

1. Гарантийный (устанавливается изготовителем) — п. 1 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ.
2. Специальный (если период гарантии менее 2 лет) — 2 года (п. 5 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ).
3. Срок службы, а при его отсутствии — в течение 10 лет со дня передачи телефона/смартфона покупателю (п. 6 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ).

Что следует знать при возврате дефектного телефона по гарантии

При возврате гаджета следует знать некоторые нюансы:

• Требование о проведении гарантийного ремонта при выявлении в нем недостатка может быть заявлено продавцу либо уполномоченной организации (авторизованному сервисному центру).
• Если вы заявили требование о возврате в течение 15 дней с момента передачи вам телефона — основанием для этого будет любой недостаток, о котором вам не было сообщено продавцом.
• В пределах срока гарантии в дефекте изделия предполагается вина продавца. Именно на него возложена обязанность по доказыванию, что телефон сломался не по его вине.

• Если вы обнаружили в нем недостаток — требуйте от продавца/сервисного центра принять его и провести проверку качества. Если имеется спор о причинах возникновения дефекта, экспертизу оплачивает продавец — п. 5 ст. 18 № 2300-1 Закона РФ.
• За пределами 15 дневного срока с момента покупки, изначально можно заявить требование только о проведении бесплатного ремонта и, если вам будет отказано в его проведении/будут нарушены сроки /неисправность окажется неустранимой или неоднократной — вы сможете сделать возврат.
• Срок для удовлетворения материальных требований (возврат денег за товар/возмещения произведенных затрат на ремонт/убытков и пр.) составляет 10 дней со дня их предъявления — ст. 22 № 2300-1 Закона РФ.
• Требования о замене смартфона должны быть исполнены продавцом не позднее 7 дней с даты его предъявления. В случае дополнительной проверки качества — в течение 20 дней. При отсутствии товара в наличии срок может быть увеличен до 1 месяца — ст. 21 № 2300-1 Закона РФ.
• При нахождении телефона на гарантийном обслуживании срок гарантии продлевается на такой период обслуживания — п. 3 ст. 20 № 2300-1 Закона РФ.
• При замене телефона на новый, гарантийный период исчисляется заново — п. 2 ст. 21 № 2300-1 Закона РФ.

Когда вернуть телефон в магазин по гарантии не получится

Возврат телефона по гарантии невозможен, если продавец докажет, что дефект возник в связи с — п. 6 ст. 18 № 2300-1 Закона РФ:

1. Нарушением вами правил эксплуатации/транспортировки/хранения.
2. Действиями третьих лиц.
3. Форс-мажором.

Чего не следует делать при предъявлении требований по гарантии

Достаточно часто покупатель в тексте претензии указывает одновременно несколько взаимоисключающих требований. Например, прошу произвести замену или вернуть деньги за товар/отремонтировать или вернуть деньги и пр.

Я не рекомендую этого делать, поскольку при заявлении одновременно двух требований продавец вправе отказать вам в удовлетворении обоих.

Действующее законодательство предоставляет право потребителю предъявить одному из лиц, указанных в ЗоЗПП, одно из требований, перечисленных в п. 1 ст. 18 № 2300-1 Закона РФ. Следовательно, желание потребителя в некоторых случаях заменить одно требование другим не соответствует закону.

Например, вернуть потраченные деньги за бракованный технически сложный товар сразу не получится (при пропуске покупателем 15-ти дневного срока с момента покупки). Вначале можно потребовать только проведения гарантийного ремонта и, если продавец/сервисный центр не выполнит его в установленные ЗоЗПП сроки/откажет в проведении, можно требовать возврата денежных средств.

Как сдать бракованный телефон по гарантии — пошагово

Алгоритм возврата телефона/смартфона в период гарантии зависит от срока обращения к продавцу:

• Истек или нет отведенный ЗоЗПП 15-ти дневный срок (с момента передачи вам гаджета).
• За пределами 15-ти дней с момента покупки.

Далее расскажу более подробно, как вернуть телефон в каждом из вышеперечисленных случаев.

Как осуществить возврат смартфона в течение 15 дней с момента покупки

Для возврата придерживайтесь следующего порядка:

1. Вначале определите, не истек ли 15-ти дневный срок для возврата гаджета (с даты покупки).

1. Попробуйте решить данный вопрос с продавцом мирно. При получении отказа от торговой точки — готовьте претензию.
2. Направьте обращение продавцу почтой ценным письмом с описью вложения на его юридический адрес либо подайте лично. В последнем случае потребуйте проставить отметку в принятии на вашем экземпляре.
3. При получении отказа на ваше заявление/неполучении ответа на него в течение 10 дней — подготовьте жалобу в Роспотребнадзор и/или исковое заявление в суд в соответствии с требованиями ст. 131 ГПК РФ.
4. Определитесь с подсудностью суда. Иск подается в районный/городской суд по выбору истца — ст. 29 ГПК РФ.
5. Подайте иск в канцелярию суда лично или через представителя либо направьте почтой/через электронный сервис ГАС «Правосудие».
6. Примите участие в судебном разбирательстве. Если решение суда вынесено не в вашу пользу — обжалуйте.
7. После вступления в законную силу положительного судебного решения получите исполнительный лист и направьте его судебным приставам для исполнения.

Как возвратить телефон за пределами 15 дневного срока

Придерживайтесь следующего алгоритма:

ШАГ 1

Определите, имеете ли вы право вернуть неисправный телефон по закону и не истек ли срок гарантии.

Для этого посмотрите выданные при покупке продавцом документы. Как правило, информация о сроке гарантии указана в гарантийном талоне и он составляет не менее 1 года.

Если же такой срок составил менее 2-х лет — вы вправе предъявить требования в течение 2 лет с даты передачи вам смартфона.

ШАГ 2

Подготовьте заявление с описанием выявленного существенного дефекта и потребуйте от продавца его немедленного устранения.

К заявлению приложите следующие документы:

• Копию паспорта заявителя.

• Копию кассового чека — при его отсутствии вы вправе ссылаться на свидетельские показания либо представить иные доказательства факта покупки (видеозаписи с камер наблюдения магазина/гарантийный талон/банковскую выписку при безналичной оплате и пр.).
• Гарантийный талон.
• Фото-видео материалы, подтверждающие дефект телефона (при наличии).

Подайте обращение продавцу лично с проставлением на вашем экземпляре отметки о принятии либо направьте на его юридический адрес посредством почтовой связи ценным письмом с описью вложения.

Одновременно с вручением претензии передайте продавцу дефектный телефон по акту приема-передачи. Такой документ составляется в 2 экземплярах и подписывается вами и продавцом.

Важно! Отсутствие упаковки не является основанием для отказа в принятии некачественного гаджета на ремонт. Закон не обязывает потребителя ее сохранять — ст. 16 № 2300-1 Закона РФ.

ШАГ 3

Обязательно участвуйте в проверке качества товара. При принятии участия в исследовании гаджета важно знать нюансы:

• Телефон должен оставаться в пределах вашего поля зрения на протяжении всей проверки.
• Перед началом исследования электроники и работы программного обеспечения производится сброс настроек до заводских. Это позволяет исключить попадание извне вирусных файлов и программ.
• Проверяется его внешний вид на предмет наличия повреждений/коррозии корпуса и разъемов, а также его работоспособность в целом.
• Исследуются внутренние повреждения корпуса/электронных компонентов. Кроме этого проверяется — имеются ли следы попадания внутрь влаги/пыли/насекомых и пр.
• Если будут выявлены нарушения — специалист сервиса должен вам их показать.

Если требуется дополнительная проверка качества смартфона — проводится экспертиза. Примите участие в ней, выяснив заранее время и дату ее проведения.

При обнаружении неустранимых дефектов восстановительный ремонт телефона не проводится. Продавец должен расторгнуть договор, а вы сможете вернуть товар и забрать деньги обратно.

Если результат экспертного заключения вас не устроил вы можете:

• Оспорить его в судебном порядке.

• Провести повторную экспертизу.

Важно! Если в результате экспертизы вина продавца не подтвердится — вам придется возместить ему затраты на ее проведение.

ШАГ 4

При положительном для вас результате экспертного исследования продавец должен вернуть вам денежные средства. В случае затягивания продавцом срока их возврата — подайте ему претензию. Как подготовить и направить такой документ я подробно рассказал в статье Как составить претензию на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества в 2024 году.

Также продавец должен вам вернуть:

• Разницу между оплаченной стоимостью смартфона и его новой ценой на дату удовлетворения требования — п. 4 ст. 504 ГК РФ.
• Уплаченные вами проценты/комиссии по кредиту, а также сумму первоначального взноса, если телефон приобретался в кредит — п. 6 ст. 24 № 2300-1 Закона РФ.

Имейте в виду, потребовать возмещения уплаченных по кредиту сумм вы сможете только в случае, если прослеживается связь между кредитом и покупкой смартфона. Например, займ являлся целевым/продавцом оформлена рассрочка/заключен трехсторонний договор с банком.

Если вам отказано в удовлетворении претензии/не получен ответ на нее в течение 10-ти дней вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Срок рассмотрения такого обращения — 30 дней с момента его получения. Если действия продавца признают незаконными, в его адрес будет направлено предписание об устранении нарушений.

Образец претензии на возврат денег за технически сложный товар ненадлежащего качества в период гарантийного срока (DOC, 41 КB)

См. также: Куда жаловаться потребителю при нарушении прав в 2024 году

ШАГ 5

Не смогли договориться и решить вопрос мирно — подавайте иск в суд. Вначале определитесь с судом, если цена иска составляет:

• Менее 100000 руб. — заявление подается мировому судье — п. 5 ст. 23 ГПК РФ.
• Свыше 100000 руб — в районный (городской) суд по выбору истца — ст. 29 ГПК РФ.

Далее составьте и направьте в адрес ответчика (продавца) один экземпляр иска с приложением документов ценным письмом с описью вложения.

Подайте исковое заявление лично/через представителя в канцелярию суда либо направьте почтой или через электронный сервис ГАС «Правосудие». Обязательно принимайте участие в судебных заседаниях. При вынесении для вас отрицательного решения суда, обжалуйте.

После вступления положительного судебного решения в законную силу (через 1 месяц), получите исполнительный документ и предъявите его в ФССП.

См. также:

Образец искового заявления в суд о возврате денежных средств в 2024 году

Как вернуть бракованный товар в 2024 году: подробная пошаговая инструкция

Можно ли обменять/вернуть смартфон надлежащего качества

Действующим законодательством предусмотрена возможность обмена/возврата непродовольственного качественного товара на аналогичный, если он не подошел по габаритам/фасону/расцветке/размеру или комплектации в 14 дневный срок, не считая дня покупки — ст. 25 № 2300-1 Закона РФ.

Исключение составляют указанные в Перечне товары надлежащего качества, не подлежащие обмену. Согласно п. 11 данного перечня — не подлежат обмену технически сложные изделия бытового назначения, на которые действует гарантия сроком не менее 1 года.

На все телефоны/смартфоны изготовителем дается гарантия и данная категория товаров отнесена к технически сложным изделиям — п. 6 ПП РФ № 924.

Следовательно, обмен или возврат мобильного телефона/смартфона надлежащего качества при покупке его в магазине в течение 14 дней невозможен.

Однако при приобретении телефона через интернет-магазин (дистанционным способом) действуют иные правила. В этом случае вы можете его вернуть:

• До его передачи вам — в любой момент.
• После доставки — в течение 7 дней при условии сохранения его потребительских свойств/товарного вида/документа, подтверждающего факт покупки.
• Если в момент доставки вам не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара в письменной форме — в течение 3 месяцев с момента передачи вам смартфона.

Важно! Отсутствие платежного документа, подтверждающего факт покупки телефона не может являться основанием для отказа в удовлетворении ваших требований и не лишает вас права ссылаться на иные доказательства его приобретения.

См. также:

Как вернуть товар по гарантии в 2024 году — 7 простых шагов

Гарантия на автомобиль по закону в 2024 году — что включает и как быть при нарушении прав потребителя

Как вернуть автомобиль после покупки в автосалон в 2024 году — пошаговая инструкция

Какова продолжительность гарантийного ремонта

Гарантийный ремонт должен быть проведен в — п. 1 ст. 20 3 2300-1 Закона РФ:

• Минимальный срок (незамедлительно) — если период устранения дефекта не согласован вами в письменном виде.
• В срок, установленный соглашением сторон, но не более 45 дней — если вы утвердили его письменно.

Вправе ли сервисный центр требовать с покупателя оплаты проверки качества, если недостаток не подтвердился

Право на проведение проверки качества товара или экспертизы продавцом/уполномоченной организацией/ИП закреплено в законе. При этом в случае разногласий о причинах возникновения дефекта экспертизу оплатит один из них — п. 5 ст.18 № 2300-1 Закона РФ. Каких-либо обязанностей для потребителя по оплате проверки качества ЗоЗПП не содержит.

Важно! Если документ о сдаче гаджета в гарантийный ремонт содержит условие об оплате диагностики (проверки качества), оно является недействительным с момента его включения в такой договор/квитанцию, как ущемляющее права потребителя — ст. 16 № 2300-1 Закона РФ.

Считается ли «перепрошивка» (смена/обновление программного обеспечения) ремонтом телефона?

В соответствии с п. 39 ПП РФ № 17 претензии граждан к качеству используемого программного обеспечения (далее — ПО) в технически сложном товаре, подлежат рассмотрению, как требования к качеству изделия в целом в соответствии со ст. 469 ГК РФ.

Следовательно, полная/частичная неработоспособность ПО должна рассматриваться как недостаток гаджета. Поскольку после «перепрошивки» устраняется недостаток (сбой) ПО, такие действия однозначно являются ремонтом.

Обратите внимание, в ходе проверки телефона/смартфона нельзя:

• Допускать проведения смены/обновления ПО — не соглашайтесь на подключение к гаджету программатора.
• Позволять использовать паяльник.

Однако допускается:

• Прикосновения щупами измерительных приборов к контрольным точкам на платах.
• Подключение осциллографа/gsm-тестера при недостатках, связанных с потерей телефоном сети.

При выполнении вышеизложенного и подтверждении факта производственного брака решить вопрос об удовлетворении ваших требований будет несложно.

Должен ли продавец предоставить на период гарантийного ремонта телефона/смартфона равнозначный гаджет

По вашему письменному заявлению продавец/сервисный центр (в зависимости от того, кто принял товар на гарантийный ремонт) обязан в 3-х дневный срок с момента получения требования бесплатно предоставить вам на период ремонта другой аппарат.

При этом он должен обладать такими же основными техническими характеристиками и функционалом, как ваш сломавшийся, а не быть просто «звонилкой» — п. 2 ст. 20 № 2300-1 Закона РФ.

При отказе продавца/сервисного центра в предоставлении такой замены он понесет ответственность в виде неустойки в размере 1% от стоимости изделия за каждый день просрочки — п. 1 ст. 23 №2300-1 Закона РФ.

Выдается ли покупателю документ о произведенном гарантийном ремонте

После завершения гарантийного ремонта телефона продавец/сервисный центр должен вам выдать документ, в котором в должна содержаться информация:

• О периоде нахождения гаджета в ремонте — дата начала и дата завершения ремонта.
• О заявленном недостатке.
• Об устранении такого дефекта с указанием выполненных ремонтных работ (например, замена …/пайка … пр.).

Как правило, это оформляется актом выполненных работ, который подписывается уполномоченным сотрудником сервисного центра и заверяется печатью. При повторном выявлении одного и того же недостатка такой акт послужит доказательством существенности недостатка.

Что предпринять, если нарушены сроки гарантийного ремонта, а телефон не отремонтирован

При нарушении сроков ремонта вы вправе повторно обратиться с претензией и потребовать возврата уплаченной за смартфон денежной суммы. Однако перед этим следует понять, как правильно исчисляется период гарантийного обслуживания и, как фиксируется факт его нарушения.

Исчисление срока имеет некоторые особенности — гл. 11 ГК РФ:

• День сдачи телефона в ремонт не учитывается — течение срока начинается на следующий день после его передачи.
• При подсчете учитываются все дни, включая выходные/праздничные.
• Если 45-й день приходится на нерабочий — срок ремонта истекает в следующий за ним рабочий день.

Далее придерживайтесь следующего порядка:

1. Обратитесь на 46-й день к продавцу/в сервисный центр (в зависимости от того, кто принял аппарат в ремонт).
2. Потребуйте в присутствии 2-3 свидетелей передачи вам отремонтированного товара. Настоятельно рекомендую это делать при свидетелях. Это могут быть друзья/знакомые/коллеги по работе или учебе, за исключением ваших родственников. Поскольку в дальнейшем, если дойдет дело до суда они могут быть признаны заинтересованными лицами.
3. При отказе вернуть вам отремонтированный гаджет, вручите письменное заявление об отказе от дальнейшего ремонта, ввиду нарушения срока устранения недостатка. Один экземпляр передайте продавцу/сервису, на другом — требуйте проставления отметки в получении. При уклонении в принятии документа, направьте его почтой ценным письмом с описью вложения.
4. После того как нарушение зафиксировано — обратитесь к продавцу с претензией о возврате денежных средств.
5. В течение 10 дней получите деньги либо при отказе/неполучении ответа на заявление — обращайтесь в Роспотребнадзор/суд.

Образец заявления об отказе от ремонта ввиду нарушения срока устранения недостатка (DOC, 36 KB)

Образец претензии на возврат денег при пропуске срока ремонта продавец (DOC, 41 KB)

Образец претензии на возврат денег при пропуске срока ремонта сервисный центр (DOC, 43 KB)

Запомнить

1. Отношения, возникающие между покупателем и продавцом при продаже телефона/смартфона, регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».
2. Если требования о возврате гаджета предъявлены вами в течение 15 дней с даты его покупки — основанием для этого могут быть любые недостатки, о которых вам не сообщил продавец.
3. При возникновении дефекта за пределами 15 дней в период гарантийного срока — вернуть смартфон можно, если обнаружен существенный недостаток.

Случалось ли вам сдавать телефон по гарантии в магазин? Как решился вопрос?