Как вернуть товар по гарантии в 2024 году — 7 простых шагов

Автор

Сергей Ершов

Регистрационный номер в реестре адвокатов г. Санкт-Петербурга – 78/5563

Покупая дорогостоящую вещь, вы рассчитываете, что она прослужит вам долгое время. Обидно, например, когда новенький холодильник вышел из строя через неделю его использования. Я расскажу, как вернуть товар по гарантии, какие установлены для этого сроки и как отстоять свои права, если продавец отказывает вам в возврате.

Что говорит закон о возврате гарантийного товара

Согласно действующему законодательству, а именно Закону РФ «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП), покупатель в период гарантийного срока может вернуть купленное изделие, если оно:

• Не подошло по форме/цвету/размеру и пр.остаток
• Оказалось некачественным — недостаток не позволяет нормально пользоваться товаром и не был оговорен с продавцом во время покупки.
• Не соответствует полностью/частично заявленным техническим характеристикам/комплектации.

При возврате качественного непродовольственного изделия, не подошедшего по форме/габаритам/фасону/цвету/размеру/комплектации в 14-ти дневный срок, можно предъявить продавцу требования о — ст. 25 № 2300-1 Закона РФ:

• Его обмене на аналогичный товар соответствующего качества.
• Возврате уплаченных за него денег — только при отсутствии (на дату обращения) в продаже аналогичного изделия.

Имейте в виду, такие требования нельзя заявить, если товар надлежащего качества входит в Перечень изделий, не подлежащих обмену.

В остальных вышеперечисленных случаях можно потребовать — ст. 18 № 2300-1 Закона РФ:

• Замены товара на аналогичную марку либо иную (с перерасчетом цены).
• Снижения стоимости изделия пропорционально обнаруженным дефектам.
• Незамедлительного гарантийного ремонта.
• Возврата денег.

Если дефект существенный и вещь нельзя использовать по назначению, требуйте (по своему выбору):

• Возврата уплаченных за нее денег.
• Замены на исправную.

Важно! Гарантия не распространяется на ситуации, когда причиной возникновения недостатка явилось грубое нарушение покупателем правил эксплуатации/транспортировки/хранения изделия в разрез с инструкцией/сервисной книжкой/иным документом.

См. также: Гарантия на автомобиль по закону в 2024 году — что включает и как быть при нарушении прав потребителя

Какие предусмотрены условия для возврата некачественного изделия в период гарантии

При возврате изделия, находящегося на гарантии, должны быть соблюдены следующие условия:

1. Недостаток появился при использовании вещи в соответствии с ее целевым назначением.
2. Такой дефект мешает использованию его по назначению/технические параметры не соответствуют характеристикам, заявленным продавцом при покупке.
3. Со стороны покупателя не допущено нарушений правил эксплуатации.
4. Отсутствуют следы ремонта, произведенного неуполномоченными лицами.
5. Экспертиза подтвердила существенность дефекта, и он технически не устраним.
6. Товар пребывал на ремонте более 30 дней в течение каждого гарантийного года.

1. Продавец отказал в проведении гарантийного ремонта/не исправил недостатки в течение 45 дней.
2. Недостаток товара выявлен в период гарантийного срока/в разумный срок, не превышающий 2 года с момента покупки при истечении срока гарантии. В последнем случае будьте готовы доказать, что неисправность появилась до передачи вам изделия либо по причинам, возникшим до этого момента.

Имейте в виду, вернуть товар не получится, если продавец докажет, что дефект возник после передачи вам изделия вследствие — п. 6 ст. 18 № 2300-1 Закона РФ:

• Нарушения вами правил эксплуатации/транспортировки/хранения.
• Действий иных лиц.
• Непреодолимой силы.

Гарантийные условия, как правило, указываются в договоре купли-продажи (при наличии) и/или сервисной книжке/гарантийном талоне.

Важно! Если вы купили уцененное/бывшее в употреблении изделие с недостатком и были заранее уведомлены продавцом об изъяне из-за которого произошла уценка в письменной форме (это может быть запись на чеке, инструкции и пр.) и иных дефектов позднее не выявилось — вернуть его вы не сможете.

Какой срок установлен для возврата товара по гарантии

Вы можете вернуть гарантийное изделие ненадлежащего качества  и потребовать деньги в следующие сроки:

• В период гарантии — п. 1 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ.
• В разумный срок, не превышающий 2 года с момента его приобретения, если более длительный не предусмотрен договором/законом — при периоде гарантии менее 2 лет.
• В течение 15 дней — для технически сложных изделий, входящих в перечень, установленный ПП РФ № 2463.

В течение 14 дней (не считая дня покупки) возможен возврат непродовольственных товаров надлежащего качества, за исключением изделий, не подлежащих обмену и возврату, согласно утвержденному Перечню (п.1 ст. 25 № 2300-1 Закона РФ).

Важно! Окончание гарантии не является помехой для предъявления требований в отношении недостатков и возврата товара изготовителю (уполномоченной организации/ИП, импортеру), если обнаружен существенный недостаток в период срока службы товара. А если он не установлен — в течение 10 лет со дня передачи изделия покупателю (п. 6 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ).

Как определить гарантийный период

Срок, в течение которого покупатель вправе заявить продавцу о неисправности приобретенного изделия не по вине потребителя, называется гарантийным.

При этом исчисление такого срока имеет свои нюансы. Его отсчет начинается с даты:

• Передачи товара покупателю, если иное не предусмотрено договором. Если число неизвестно — с даты изготовления вещи (п. 1 ст. 471 ГК РФ).
• Устранения продавцом зависящих от него обстоятельств (требуется специальная установка/подключение/сборка) — если покупатель лишен возможности использовать вещь по назначению и уведомил об этом торговую точку. А если дату установить нереально — с момента заключения договора купли-продажи (п. 2 ст. 471 ГК РФ).
• Доставки изделия — при покупке по образцам/дистанционным способом. А если дата неизвестна — с момента подписания договора купли-продажи (п. 2 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ).
• Наступления соответствующего сезона — при покупке сезонных вещей (например, зимняя одежда/обувь).

Какие особенности возврата некачественного изделия по гарантии

При возврате гарантийного товара следует знать следующие нюансы:

1. При обнаружении в нем недостатка вы вправе потребовать от продавца принять его и провести проверку качества. При наличии спора о причинах возникновения недостатка экспертиза осуществляется за счет торговой точки — п. 5 ст. 18 № 2300-1 Закона РФ.
2. Если изделие технически сложное, вначале можно потребовать только проведения бесплатного ремонта и, если продавец откажется его проводить/нарушит его сроки/недостаток окажется неустранимым или неоднократным — вы сможете его вернуть.
3. Срок для удовлетворения претензии о возврате денежных средств за дефектную вещь, а также иных материальных требований покупателя составляет 10 дней со дня их предъявления — ст. 22 № 2300-1 Закона РФ.
4. Замена товара по гарантии должна быть проиведена продавцом не позднее 7 дней с даты предъявления такого требования. Если необходима проверка качества — в течение 20 дней. При отсутствии у продавца подходящей замены срок может быть продлен до 1 месяца — ст. 21 № 2300-1 Закона РФ.
5. Если изделие находилось на гарантийном ремонте, гарантия продлевается на такой период — п. 3 ст. 20 № 2300-1 Закона РФ.
6. Если вы заменили бракованный товар на новый, то течение срока гарантии начинается заново — п. 2 ст. 21 № 2300-1 Закона РФ.
7. На основное изделие и комплектующие к нему установлены равные гарантийные сроки и применяется единый порядок их исчисления — п. 3 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ.

Сколько времени может занять гарантийный ремонт

Если покупатель согласился на ремонт, его продолжительность определяется следующим образом — п. 1 ст. 20 3 2300-1 Закона РФ:

• Минимальный срок (незамедлительно) — если период устранения недостатков письменно не определен.
• В срок, установленный сторонами, но не более 45 дней — если он утвержден вами письменно.

Данное правило распространяется на все категории товаров.

Если срок ремонта был превышен/ вам пришлось обращаться в сервисный центр из-за неоднократного ремонта (в общей сложности более чем 30 дней в каждом гарантийном году), вы можете повторно обратиться с претензией и потребовать уже возврата денег.

Как осуществляется возврат товара по гарантии в течение гарантийного срока — пошагово

Для возврата гарантийного изделия ненадлежащего качества придерживайтесь следующего алгоритма:

ШАГ 1

Определите, имеете ли вы право вернуть изделие по закону и не пропущен ли срок для предъявления вами требований.

Для этого проанализируйте документы, которые были выданы вам продавцом при покупке. Условия о сроке действия гарантии обычно содержатся в гарантийном талоне. Если же такой срок не установлен либо он менее 2-х лет — у вас есть 2 года с момента передачи вам товара.

ШАГ 2

Определитесь со своими требованиями: будет ли это возврат полной стоимости товара, возмещение расходов на ремонт или обмен.

Составьте претензию на возврат бракованного изделия — при отказе продавца добровольно решить вопрос. Требования к содержанию, форме и порядку составления документа законом не закреплены.

Стандартная претензия на возврат товара в магазин обычно включает следующие пункты:

1. “Шапку” — группа верхних реквизитов в документе.
2. Основную часть — в ней излагается суть проблемы и указываются сведения: о дате и месте приобретения некачественного товара, его подробное описание, время обнаружения недостатков, детальное описание выявленного дефекта, ссылки на Закон РФ № 2300-1 — ст.ст. 13-15, ст. 18, ст. 23 и основание возникновения права требования (по гарантии/в силу закона).
3. Заключительную часть — здесь формулируются ваши требования (заменить/отремонтировать/вернуть деньги), а также озвучивается намерение обратиться в Роспотребнадзор и/или в суд при невыполнении данных требований.
4. Перечень прилагаемых документов.

Подготовьте следующие документы. Из обязательных (копии):

• Платежные документы на изделие, а при их отсутствии — иные доказательства, подтверждающие факт покупки.
• Гарантийный талон/сервисная книжка.

Остальные документы (копии) направляются при их наличии:

• Технический паспорт на товар.
• Договор купли-продажи.
• Переписка с продавцом/контролирующими органами.
• Фото-видео материалы, подтверждающие дефект вещи.
• Иное.

Не забудьте в конце документа поставить свою подпись и дату.

Направьте заявление на возврат бракованного изделия почтой на юридический адрес продавца ценным письмом с описью вложения либо вручите лично — с проставлением на вашем экземпляре отметки в получении.

ШАГ 3

Передайте бракованный товар продавцу. Некрупный (например, обувь, мультиварка и пр.) — можно передать продавцу одновременно с вручением ему претензии. Для габаритных/тяжелых изделий (например, холодильник/автомобиль) потребуется доставка в сервисный центр.

При этом такая транспортировка должна производиться силами и за счет продавца. Если же он отказал в доставке/отсутствует в месте вашего проживания — организуйте возврат некачественной продукции самостоятельно и предъявите ему требование о возмещении понесенных в связи с этим расходов — п. 7 ст. 18 № 2300-1 Закона РФ.

Проконтролируйте, чтобы при приеме-передаче бракованного товара представитель продавца составил акт приема-передачи, в котором указывается следующее:

1. Дата и место составления.
2. Сведения о продавце и покупателе.
3. Наименование товара.
4. Основания для возврата изделия.
5. Описание состояния вещи/дефектов.

Документ составляется в двух экземплярах и подписывается обеими сторонами.

Важно! Вы вправе потребовать от продавца на период проведения гарантийного ремонта изделия длительного пользования безвозмездно предоставить вам в 3-х дневный срок аналогичного. При этом доставка оплачивается продавцом. Исключение составляют товары, указанные в Перечне — п. 2 ст. 20 № 2300-1 Закона РФ.

Образец заявления о возврате некачественного товара (DOC, 20 KB)

ШАГ 4

При необходимости в дополнительной проверке качества — экспертиза проводится продавцом за его счет. Обязательно примите участие в ней, уточнив предварительно время и дату ее проведения.

В процессе проведения экспертизы определяется:

• Характер выявленного недостатка.
• Причины появления дефектов (например, заводской брак/нарушение правил использования/неправильное хранение/транспортировка и пр.).

Во время проведения экспертизы качества товара вы вправе:

• Задавать вопросы.
• Озвучивать свои замечания/возражения и требовать внесения их в акт.
• Заявлять эксперту о необходимости постановки иных вопросов, которые возникли во время проведения экспертизы.

Если обнаружены неустранимые недостатки, восстановительный ремонт изделия не проводится. Продавец должен вернуть вам деньги, и расторгнуть договор.

При несогласии с результатами экспертизы вы можете:

• Оспорить такое заключение в суде.
• Провести повторное экспертное исследование с привлечением независимого эксперта.

Важно! Если экспертиза подтвердит, что дефект изделия возник не по вине продавца — вам придется возместить ему расходы по ее проведению, а также по хранению/доставке изделия.

ШАГ 5

Если экспертное заключение вынесено в вашу пользу, продавец должен вернуть вам деньги за товар. При затягивании продавцом срока — подайте ему претензию на возврат денежных средств. Как составить и вручить документ я подробно рассказал в статье Как составить претензию на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества в 2024 году.

Также вы вправе рассчитывать на возмещение вам разницы между оплаченной стоимостью изделия и его ценой на дату удовлетворения требования — п. 4 ст. 504 ГК РФ.

• Если цена возросла — вам должны вернуть стоимость товара на день выплаты денежных средств.
• Если снизилась — вы получите сумму, которая была фактически уплачена за изделие.

Образец претензии на возврат денег за технически сложный товар ненадлежащего качества в период гарантийного срока (DOC, 41 КB)

При получении отказа на претензию/неполучении ответа на нее в 10-ти дневный срок вы вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Такое обращение подлежит рассмотрению в 30 дневный срок с момента его получения. При выявлении нарушений продавцу будет направлено предписание об их устранении.

См. также: Куда жаловаться потребителю при нарушении прав в 2024 году

ШАГ 6

Не удалось урегулировать спор в досудебном порядке, и торговая точка так и не вернула денежные средства в установленный срок — подавайте иск в суд.

Для начала определитесь с подсудностью. Если цена иска:

• Не превышает 100000 руб. — заявление подается мировому судье — п. 1 ст. 23 ГПК РФ.
• Свыше 100000 руб — в районный (городской) суд по выбору истца — ст. 29 ГПК РФ.

Далее, составьте исковое заявление. Не забудьте направить один экземпляр иска с копиями приложенных документов ценным письмом с описью вложения Ответчику (продавцу).

Подайте иск в канцелярию суда лично/через представителя либо направьте посредством почты или электронного сервиса ГАС «Правосудие».

См. также: Образец искового заявления в суд о возврате денежных средств в 2024 году

ШАГ 7

Примите участие в судебном разбирательстве. При вынесении судом решения не в вашу пользу — обжалуйте.

Дождитесь вступления положительного решения суда в законную силу (через 1 месяц), получите исполнительный лист и направьте его судебным приставам на исполнение.

Какие особенности возврата технически сложного товара ненадлежащего качества в период гарантии

Порядок возврата/ремонта такой техники отличается от обычного определенными ограничениями и особыми условиями их обмена и возврата. Перечень технически сложных товаров установлен ПП РФ № 924.

При обнаружении в таком изделии дефекта в течение 15 дней с момента покупки вы вправе:

• Вернуть его продавцу и получить обратно свои деньги.
• Предъявить требование о его замене на аналогичной/иной марки с перерасчетом его цены.

Не успели обратиться и срок истек — в последующем возврат возможен только, если:

• Обнаружены существенные дефекты, которые не подлежат устранению либо устранимы, но требуют несоразмерных расходов/временных затрат, выявляются неоднократно, проявляются вновь после ремонта.
• Гарантийный ремонт продлился более 45 дней.
• Изделие невозможно использовать из-за неоднократного ремонта в совокупности более 30 дней в каждом гарантийном году.

См. также:

Как вернуть автомобиль после покупки в автосалон в 2024 году — пошаговая инструкция

Можно ли вернуть Б/У автомобиль в автосалон в течении 14 дней в 2024 году

Как сдать телефон по гарантии в 2024 году — 5 простых шагов

Как вернуть товар надлежащего качества

Если вы хотите сделать возврат качественного непродовольственного товара, который не подошел по каким-то параметрам — у вас есть для этого 14 дней, не считая дня покупки.

При этом условиями возврата такого изделия будет — ст. 25 № 2300-1 Закона РФ:

• Отсутствие следов использования.
• Сохранение его товарного вида — присутствуют ярлыки/стикеры/пломбы и другая информация от продавца/производителя, размещенные на изделии.
• Наличие товарного/кассового чека либо иного платежного документа, подтверждающего факт покупки — при этом его отсутствие не лишает вас права ссылаться на показания свидетелей.
• Не включение его в Перечень изделий, не подлежащих обмену.
• Отсутствие у продавца необходимого на замену товара.

Соблюдайте следующий порядок возврата:

1. Проверьте, не пропущен ли вами 14-ти дневный срок для возврата и не входит ли данная вещь в перечень изделий, не подлежащих обмену.
2. При отсутствии необходимого товара в наличии у продавца, предложите вернуть вам деньги в 3-х дневный срок со дня возврата такой вещи.
3. Подготовьте претензию на возврат денег — при отказе продавца решить вопрос мирно.
4. При неполучении ответа/отказе продавца в удовлетворении требований в течение 10 дней с момента получения претензии — готовьте жалобу в Роспотребнадзор/иск.
5. Направьте исковое заявление в суд.
6. Примите участие в судебных заседаниях.
7. Дождитесь вынесения положительного судебного решения и вступления его в законную силу (через 1 месяц). Если судом отказано в иске — обжалуйте.
8. Получите исполнительный лист и направьте его в ФССП.

Какие нюансы возврата технически сложного изделия надлежащего качества при покупке в интернет-магазине

При покупке такой категории товаров надлежащего качества дистанционным способом действуют иные правила возврата, не похожие на покупку в обычной торговой точке. А именно:

1. Вы вправе вернуть вещь в любой момент до ее передачи, а после — в течение 7 дней, при условии сохранения ее потребительских свойств/товарного вида/платежного документа.
2. Отсутствие подтверждающего покупку документа не лишает вас возможности ссылаться на другие доказательства — п. 4 ст. 26.1 № 2300-1 Закона РФ.
3. При недоведении продавцом в письменной форме информации о порядке и сроках возврата изделия надлежащего качества, вы вправе отказаться от него в течение 3 месяцев с момента передачи.

Как быть, если утерян чек и упаковка

Вернуть бракованный товар и оформить возврат денежных средств можно только по месту покупки. Для этого следует предоставить подтверждение факта совершения покупки в конкретной торговой точке.

При утере кассового/товарного чека факт приобретения изделия может быть подтвержден:

• Свидетельскими показаниями (родственников/друзей/знакомых/ сотрудников продавца, присутствовавших с вами рядом в день покупки).
• Видеозаписями с камер наблюдения в торговом зале магазина.
• Гарантийным талоном.
• Банковской выпиской по лицевому счету (при безналичной оплате).
• СМС/PUSH-сообщениями о списании денежных средств с карты.
• Скриншотом из личного кабинета, письмом на электронную почту (при покупке дистанционным способом).
• Иное.

Также не всегда после покупки изделия сохраняется упаковка. Однако закон не обязывает потребителя хранить тару.

Более того, в соответствии со ст.16 № 2300-1 Закона РФ запрещено предъявлять к покупателю требования, не связанные с недостатками изделия. Действия продавца такого рода противоречат действующему законодательству и ущемляют права потребителя. Следовательно, он не вправе отказать вам по этим основаниям.

Какую ответственность несет продавец за просрочку выполнения требований покупателя

Ответственность продавца в виде неустойки за каждый день просрочки в размере 1% от цены изделия наступает за неисполнение/просрочку выполнения следующих требований покупателя о — ст. 23 № 2300-1 Закона РФ:

• Проведении ремонта/замены гарантийного товара.
• Предоставлении на период ремонта/замены аналогичной вещи.
• Соразмерном уменьшении стоимости изделия.
• Возмещении произведенных покупателем затрат на ремонт дефектного товара.
• Возврате уплаченных за продукцию денег.
• О возмещении убытков, причиненных потребителю из-за продажи ему некачественного изделия/предоставления ненадлежащей информации о нем.

При нарушении продавцом сроков проведения гарантийного ремонта он обязан:

1. Произвести вам возврат уплаченных за изделие денег, если ремонт длится свыше 45 дней.
2. Полностью возместить убытки.
3. Уплатить за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% от стоимости ремонтных работ.

Важно! Выплата неустойки не освобождает продавца от ответственности и обязанности исполнить ваши требования.

Частые вопросы

В: Можно ли вернуть вещь ненадлежащего качества в течение 14 дней?

О: Вы вправе вернуть дефектный товар, если он сломался в течение гарантийного срока. Технически сложное изделие подлежит возврату в течение 15 дней с момента передачи его покупателю, а после — при обнаружении существенного дефекта.

В: Подлежит ли возврату некачественный товар, если он был в использовании?

О: Бывшее в использовании изделие можно вернуть при обнаружении в нем брака/неисправности. Главное — предъявить требование о его возврате в период гарантийного срока, а если гарантия менее 2 лет — в течение 2 лет с момента покупки. Если эти сроки прошли, вернуть его можно также в период срока службы.

В: Можно ли вернуть деньги за товар ненадлежащего качества?

О: Деньги вернут, если неисправность изделия вызвана:1) заводским дефектом; 2) производственным браком; 3) неправильным хранением/транспортировкой до момента совершения покупки; 4) действиями иных лиц; 5) непреодолимой силой до даты передачи его покупателю.

В: Что делать, если магазин, в котором был куплен товар потребителем, исчез и о нем ничего не известно?

О: Если магазин закрылся, не оставив никаких сведений о своем новом местоположении, то вы вправе обратиться с претензией к изготовителю/импортеру. Если вам отказано — обжалуйте в судебном порядке.

В: Как вернуть вещь ненадлежащего качества, приобретенную через интернет?

О: Вы вправе вернуть продавцу некачественную вещь, купленную дистанционным способом. При этом порядок ее возврата ничем не отличается от порядка возврата изделия, приобретенного в магазине/на рынке и т.д.

Запомнить

1. В период гарантии вы вправе заявить требование о возврате дефектного изделия: 1) в гарантийный срок; 2) в срок не превышающий 2 года с момента его покупки — при периоде гарантии до 2 лет; 3) в течение 15 дней — для технически сложных изделий, входящих в Перечень, а после — при обнаружении в них существенного недостатка.
2. Непродовольственные товары надлежащего качества можно вернуть в 14-ти дневный срок (не считая дня покупки). Исключение — изделия, не подлежащие обмену и возврату, согласно утвержденному Перечню.
3. Продавец не может отказать вам возврате гарантийного товара и уплаченных денег при отсутствии у вас кассового чека/упаковки.
4. Если неисправное изделие габаритное/тяжелое (вес более 5 кг) — требуйте у продавца организовать его доставку.

А вашим знакомым приходилось возвращать некачественный товар по гарантии? Возникали ли проблемы?