Всё про гарантийный срок на товар в 2024 году и как отстоять свои права, если их нарушают

Автор

Сергей Ершов

Регистрационный номер в реестре адвокатов г. Санкт-Петербурга – 78/5563

Совершили долгожданную покупку, а через месяц вещь вышла из строя. Согласитесь, не очень приятная ситуация. Однако на этот случай изготовитель может установить гарантию на изделие. Я расскажу, что такое гарантийный срок товара, с какого момента начинается его течение, как им воспользоваться и отстоять свои права, если продавец отказывает вам в возврате.

Что понимается под гарантийным сроком

Под гарантийным сроком понимается период, в течение которого при выявлении в приобретенном изделии дефекта, можно предъявить требования относительно качества товара к изготовителю (исполнителю), продавцу (уполномоченной организации/ИП, импортеру), а последние, должны удовлетворить их — п. 6 ст. 5 № 2300-1 Закона РФ.

Как правило, такой срок устанавливается на непродовольственные продукты длительного пользования. Например, на бытовую технику, транспортные средства, одежду и пр.

Гарантийный период при этом может устанавливаться на:

• Основное изделие.
• Его комплектующие.
• Составные части основного товара.

Такой срок может исчисляться:

1. Временными параметрами — днями/месяцами/годами.
2. Гарантийной наработкой (зависит от срока использования и/или интенсивности эксплуатации изделия) — например, гарантия 3 года или 100000 км пробега (для транспортных средств)/количество операционных повторов и пр.

На практике чаще всего используется первый вариант гарантии. При этом продолжительность гарантийного периода может быть любая, закон ее не ограничивает.

Помимо гарантийного срока различают также:

• Гарантийный срок эксплуатации продукции/товара — максимально возможное время эксплуатации изделия.
• Срок хранения продукции/изделий, склонных утрачивать необходимые качества в процессе хранения — временной интервал, в течение которого производитель гарантирует безопасность изделия, сохранность его потребительских свойств и неизменность эксплуатационных характеристик.
• Срок годности товаров — временной период, после которого продукт признается непригодным к употреблению.
• Срок службы — временной интервал, в течение которого изготовитель обеспечивает покупателю возможность использовать вещь по назначению и несет ответственность за обнаруженные существенные недостатки.

См. также: Гарантия на автомобиль по закону в 2024 году — что включает и как быть при нарушении прав потребителя

Какие нюансы следует знать о гарантии

При возврате изделия в период гарантии необходимо знать следующее:

1. Если товар находился на гарантийном ремонте, срок гарантии пролонгируется на такой период — п. 3 ст. 20 № 2300-1 Закона РФ.
2. При замене неисправного изделия на новое — течение срока начинается сначала — п. 2 ст. 21 № 2300-1 Закона РФ.
3. На основное изделие и комплектующие к нему устанавливаются равные гарантийные сроки, а также применяется единый порядок их исчисления, если иное не предусмотрено договором — п. 3 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ.
4. Когда на комплектующие и составную часть товара договором установлена гарантия меньшей длительности, чем на основное изделие — требования можно предъявить в течение периода основной вещи, если иное не предусмотрено договором. Если же большей продолжительности, чем на основное изделие — следует руководствоваться более длительным.
5. Замена товара по гарантии должна быть произведена продавцом в течение 7 дней с момента предъявления указанного требования. Если потребуется проверка качества изделия — в течение 20 дней. При отсутствии у продавца подходящей замены срок может быть продлен до 30 дней — ст. 21 № 2300-1 Закона РФ.

Кем устанавливается гарантийный срок

Такой период может устанавливаться — ст. 5 № 2300-1 Закона РФ:

• Изготовителем.
• Продавцом.

Торговая точка не вправе уменьшать срок гарантии, установленный изготовителем, а может только продлить его.

Если производителем не установлен такой срок или продавец решил увеличить его дополнительно к гарантии изготовителя (расскажу об этом далее), торговая точка выдает собственное обязательство. Однако, если при этом продавец изымает гарантийный талон производителя и подменяет его своим документом — это незаконно.

Приведу пример. На холодильник изготовителем установлена гарантия 3 года. Продавец выдает покупателю свой гарантийный талон сроком на 1 год (вместо документа производителя) и предлагает ему купить дополнительную гарантию еще на 2 года. Такие действия продавца не что иное, как обман потребителя и предоставление недостоверной информации о товаре.

Где может быть указан гарантийный срок

Узнать информацию о гарантии возможно в:

• Гарантийном талоне.
• Договоре.
• Сервисной/гарантийной книжке.
• Технической документации на изделие.

Какие бывают виды гарантии

Выделяют два вида гарантии — ст. 470 ГК РФ:

1. Законную (обязательная) — гарантирует в момент передачи товара потребителю отсутствие недостатков у изделия, влияющих на снижение его стоимости/пригодность для целей, для которых оно обычно используется в пределах разумного срока.
2. Договорную — предоставление изготовителем/продавцом гарантии качества товара в течение определенного временного интервала, установленного договором.

Что представляет собой дополнительная гарантия на изделие

Помимо основной гарантии при покупке товара продавец может предложить вам оформить дополнительную гарантию. Далее расскажу, что же это такое.

Дополнительная гарантия — это та же гарантия производителя/продавца, согласно которой они принимают на себя дополнительное обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по окончании гарантийного срока, установленного изготовителем (п. 6 и п. 7 ст. 5 № 2300-1 Закона РФ).

Данная гарантия еще именуется сертификатом дополнительного сервиса. Такая услуга является платной. За счет нее обеспечивается бесплатный ремонт изделия в сервисных центрах при выявлении заводского брака/иных поломок. При этом выбор сервиса лежит на продавце.

На что обратить внимание при приобретении дополнительной гарантии

Внимательно ознакомьтесь с условиями сертификата на предмет:

1. Срока начала и окончания его действия, поскольку он может совпадать с гарантией, установленной изготовителем/продавцом.
2. Объема и характера гарантийных обязательств (обычно указывается в гарантийном талоне) и обязательств, принимаемых исполнителем по дополнительной гарантии. Возмездные обязательства могут дублировать безвозмездные (которые должны быть оказаны потребителю бесплатно).

Обратите внимание, крупные компании, предоставляющие такие гарантии, принимают в ремонт технику только, если причина поломки — заводской брак.

Если вас убеждают приобрести дополнительную гарантию на случай поломок, явившихся следствием, например, перепада напряжения в сети/ваших неосторожных действий и пр., скорее всего ремонт будет осуществляться в неавторизованном сервисном центре.

Важно! Если в период действия дополнительной гарантии вы ею не воспользовались, вернуть уплаченные за нее деньги не получиться.

Что дает гарантия на товар

Наличие гарантийного срока позволяет потребителю приобретать не только действительно качественные изделия, но и рассчитывать на устранение проявившихся в период эксплуатации недостатков, не оговоренных при продаже за счет изготовителя/продавца.

Так, если изделие оказалось ненадлежащего качества (исключение — технически сложный товар), вы можете потребовать — ст. 18 № 2300-1 Закона РФ:

• Снижения цены.
• Замены изделия на аналогичное/иной марки (с перерасчетом его стоимости).
• Ремонта/возмещения понесенных расходов на устранение недостатка.
• Возврата денег.

Что касается сложнотехнических изделий, то при обнаружении в них недостатков, вы также вправе рассчитывать на возврат уплаченных денег или замену, однако требования следует заявить в 15-ти дневный срок. Если данный срок истек — вначале вы можете потребовать только проведения ремонта.

Однако возврат денег за пределами 15 дней все же возможен, если:

• Недостаток окажется неустраним/продавец отказал вам в ремонте.
• Нарушены сроки проведения ремонта по гарантии (45 дней).
• Изделие находилось в ремонте в общей совокупности более 30 дней в течение каждого гарантийного года.

Обратите внимание, изготовитель вправе устанавливать условия предоставления гарантии на товар. Так, потребитель должен соблюдать условия эксплуатации и использовать изделие в соответствии с его назначением и инструкцией. Например, собственник транспортного средства должен регулярно проходить техническое обслуживание.

См. также: Как сдать телефон по гарантии в 2024 году — 5 простых шагов

Что гарантируется потребителю при покупке товара

В течение гарантийного срока после передачи продавцом изделия покупателю, оно должно — ст. 469 ГК РФ:

• Соответствовать описанию, изложенному в договоре купли-продажи/образцу.
• Подходить для целей, для которых оно обычно используется.
• Отвечать повышенным требованиям к качеству, если это предусмотрено соглашением сторон.

Гарантия качества товара распространяет свое действие также на все его комплектующие, если иное не предусмотрено договором.

См. также:

Как вернуть технически сложный товар в 2024 году — пошаговая инструкция

Как вернуть товар по гарантии в 2024 году — 7 простых шагов

Когда начинается течение гарантийного срока

Определить начало и конец гарантии позволяет закон. Гарантийный срок на товар начинает течь с момента — ст. 471 ГК РФ, ст. 19 № 2300-1 Закона РФ:

• Передачи изделия потребителю — если другой порядок не установлен договором.
• Изготовления вещи — если неизвестна дата покупки.
• Устранения продавцом определенных обстоятельств (требуется специальная установка/подключение/сборка или обнаружен дефект) — если потребитель не может, в связи с этим использовать его по назначению и уведомил об этом продавца. При невозможности установить дату — с момента заключения договора купли-продажи.
• Доставки товара покупателю — при продаже изделия по образцам/почтой/дистанционным способом. Если дата неизвестна — исчисление начинается с момента подписания договора купли-продажи.
• Наступления соответствующего сезона, срок которого определяется с учетом климатических условий места нахождения покупателя — при покупке сезонных товаров (одежда/обувь и иные вещи, используемые покупателями, в зависимости от времени года).

Важно! Исчисление гарантийных сроков на комплектующие происходит в таком же порядке, что и на основную вещь.

Что делать при наступлении гарантийного случая

При наступлении гарантийного случая придерживайтесь следующего алгоритма:

1. Проверьте, имеете ли вы право на возврат изделия по закону и не пропущен ли срок для предъявления требований.
2. Определитесь с требованиями и подготовьте претензию, приложив к ней необходимые документы (о них я расскажу далее). Как ее составить и направить я рассказал более подробно в статье Как составить претензию на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества в 2024 году.
3. Направьте заявление в адрес продавца почтой (ценным письмом с описью вложения) на его юридический адрес или вручите документ лично. Не забудьте поставить на вашем экземпляре отметку в получении.
4. Передайте дефектный товар продавцу по акту приема-передачи. Если изделие небольшого размера — это можно сделать одновременно с вручением претензии. Для объемных/тяжелых (весом от 5 кг) вещей потребуется оформление доставки. При этом такую транспортировку должен обеспечить продавец за свой счет и своими силами.
5. В зависимости от требований, изложенных в вашей претензии, продавец должен: вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения требования/заменить изделие на новое в течение 7 дней (при проведении дополнительной проверки — 20 дней)/произвести ремонт в срок не более 45 дней.
6. При нарушении вышеуказанных сроков — готовьте жалобу в Роспотребнадзор/исковое заявление в суд.
7. До подачи иска в суд, направьте в адрес Ответчика (продавца) один экземпляр заявления с копиями приложенных документов ценным письмом с описью вложения.
8. Подайте исковое заявление в канцелярию суда лично/через представителя либо направьте почтой/через электронный сервис ГАС «Правосудие».
9. Примите участие в судебном разбирательстве. При вынесении судебного акта не в вашу пользу, обжалуйте.
10. После вступления положительного решения суда в законную силу, получите исполнительный лист, и направьте его судебным приставам на исполнение.

См. также:

Куда жаловаться потребителю при нарушении прав в 2024 году

Как написать заявление о защите прав потребителей в 2024 году — пошаговая инструкция + образец

Какие документы понадобятся для того, чтобы воспользоваться гарантией

Для «безболезненного» возврата товара по гарантии в магазин вам следует подтвердить, что данное изделие было куплено именно в этой торговой точке.

В связи с этим, при себе необходимо иметь следующие документы:

• Платежный документ, подтверждающий факт покупки — кассовый/товарный чек/выписку по банковскому счету.
• Гарантийный талон.
• Договор купли-продажи (при наличии).
• Иное.

Обратите внимание, отсутствие таких документов не может являться причиной для отказа вам в удовлетворении ваших требований — п. 5 ст. 18 № 2300-1 Закона РФ.

При утрате платежных документов в качестве доказательств покупки вы можете ссылаться на:

• Свидетельские показания.
• Видеозаписи с камер наблюдения.
• Гарантийный талон.
• Банковскую выписку по лицевому счету (при оплате безналом).
• СМС/PUSH-сообщения о списании денег с карты и пр.

В какие сроки продавец должен провести гарантийный ремонт

Продолжительность ремонта по гарантии определяется следующим образом — п. 1 ст. 20 № 2300-1 Закона РФ:

• Незамедлительно (в минимально короткий срок) — если стороны письменно не согласовали срок устранения дефектов.
• В период, предусмотренный сторонами, но не более 45 дней — если срок утвержден вами письменно.

Данное правило действует в отношении всей категории товаров.

Важно! Если срок ремонта был нарушен/вы неоднократно обращались в сервисный центр за ремонтом изделия (в совокупности более 30 дней в каждом гарантийном году) — смело обращайтесь повторно с претензией и требуйте возврата денег.

Что можно потребовать от продавца на период ремонта по гарантии

На период проведения гарантийного ремонта товара длительного пользования вы можете потребовать от продавца в 3-х дневный срок бесплатно предоставить вам в пользование аналогичное изделие. При этом торговая точка обязана доставить вам его за свой счет.

Однако из данного правила имеются исключения. ПП РФ № 2463 утвержден Перечень товаров длительного пользования, на которые вышеуказанное требование не распространяется:

• Авто-мото транспортные средства/прицепы и номерные агрегаты к ним. Исключение — изделия, предназначенные для инвалидов/прогулочные суда и плавсредства.
• Мебель.
• Электробытовые приборы.
• Электрические/газовые/гибридные приборы бытового назначения, которые используются для нагревания/приготовления пищи.
• Гражданское оружие.Ювелирные и иные изделия из драгметаллов/драгкамней.

Когда потребителю может быть отказано в гарантийном обслуживании

В ряде случаев потребителю может быть отказано в обслуживании по гарантии. А именно, если продавец докажет, что дефект появился после передачи вам изделия, вследствие — п. 6 ст. 18 № 2300-1 Закона РФ:

• Его неправильной эксплуатации/хранения/транспортировки.
• Непреодолимой силы.
• Вмешательства иных лиц.

Если такие обстоятельства подтвердятся, продавец (изготовитель), уполномоченная организация/ИП, импортер, не отвечает за возникшие недостатки товара и откажет вам в обслуживании. В этом случае ремонтные работы вам придется оплатить за свой счет.

Как отстоять права потребителя при отказе в гарантийном ремонте

Если торговая точка/изготовитель/сервисный центр необоснованно отказали вам в обслуживании изделия по гарантии — готовьте жалобу в Роспотребнадзор.

Такое обращение должно быть рассмотрено контролирующим органом в течение 30 дней со дня его получения. По итогу его рассмотрения, если нарушение подтвердится, в адрес продавца будет направлено предписание об устранении.

Кроме этого, рекомендуется также проведение независимой экспертизы. Если ее результат подтвердит заводской брак, уплаченные за товар денежные средства вам компенсирует магазин.

Если внесудебный порядок не дал результата и деньги вам по-прежнему не возвращены — подавайте исковое заявление в суд. Как составить иск, в какой суд и каким способом его подать я рассказал более подробно в статье Образец искового заявления в суд о возврате денежных средств в 2024 году.

Будет ли действовать гарантия, если товар приобретен за границей

При покупке изделия у зарубежного производителя за границей российские законы не действуют. Здесь многое зависит от «политики» изготовителя. Если товар сертифицирован в России, вы можете обратиться по гарантии в авторизованные сервисные центры, с которыми у производителя заключен договор. Если же нет — вас ждет отказ.

Однако вы вправе обратиться к изготовителю в соответствии с нормами того государства, где приобреталась вещь. Также, если на территории РФ имеется представительство такой иностранной компании, можно попробовать обратиться к ним. Возможно, вам помогут в решении данного вопроса.

Какая ответственность предусмотрена за нарушение сроков проведения гарантийного ремонта

Если продавец нарушил сроки проведения такого ремонта, для него наступает ответственность в виде обязанности по:

1. Возврату уплаченных за товар денежных средств — если ремонт длился более 45 дней.
2. Возмещению убытков.
3. Уплате неустойки (пени) в размере 3% от стоимости ремонтных работ за каждый день просрочки.

Важно! Уплата пени не освобождает торговую точку от обязанности удовлетворить заявленные вами требования.

Что делать, если недостаток обнаружился после того, как гарантия истекла

Если срок гарантии истек, продавец вправе отказать вам в гарантийном обслуживании. Однако, при обнаружении существенного недостатка в изделии за пределами этого периода, вы можете предъявить требование об его устранении изготовителю (уполномоченной организации/ИП, импортеру) в — п. 6 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ:

• Период срока службы товара.
• Течение 10 лет со дня передачи вам изделия — если такой срок не установлен.

Единственное, вам придется доказать, что дефект возник до момента покупки или по обстоятельствам, возникшим до этого момента. Для этого потребуется проведение независимой экспертизы.

Частые вопросы

В: Распространяется ли гарантия на товар, купленный на распродаже?

О: На изделие, приобретенное на распродаже, также распространяется действие гарантии. Исключение составляют только те товары, относительно которых потребитель был уведомлен о причине уценки письменно (например, запись в чеке/инструкции и пр.).

В: Где выполняется гарантийный ремонт техники?

О: Гарантийную технику ремонтируют в авторизованных сервисных центрах. Такие сервисы имеют специальную лицензию и проходят периодическую аттестацию. Свою деятельность они осуществляют на основании заключенного договора с изготовителем товара. При ремонте они должны: 1) использовать только оригинальные запчасти; 2) выполнять ремонтные работы по технологии.

В: Что будет, если гарантийный товар нельзя отремонтировать?

О: Если изделие не подлежит ремонту, продавец должен вернуть вам его полную стоимость.

В: Что делать, если торговая точка, в которой было куплено изделие исчезла и о ней нет никаких сведений?

О: Если продавец исчез (закрылся магазин/изменилось юрлицо) это не значит, что вы должны лишиться гарантии. При изменении организацией правовой формы, выясните, является ли она правопреемником предыдущей. Если нет и продавца невозможно найти, обращайтесь с претензией к изготовителю/импортеру. При получении отказа — обжалуйте в суд.

Запомнить

1. Установление гарантийного срока на изделия является правом изготовителя/продавца, а не обязанностью.
2. Гарантия бывает законной и договорной. Также продавец/производитель может предоставить дополнительную гарантию в отношении недостатка товара, обнаруженного по окончании гарантийного срока, установленного изготовителем.
3. Сведения о гарантии могут быть указаны в гарантийном талоне/сервисной книжке/договоре/технической документации на изделие.

А вам приходилось обращаться к продавцу по гарантии? Что вы выбрали — ремонт, замену товара или возврат денег?