Как вернуть мебель по закону о защите прав потребителей в 2024 году — пошаговая инструкция

Автор

Сергей Ершов

Регистрационный номер в реестре адвокатов г. Санкт-Петербурга – 78/5563

Вы купили диван. Но после доставки оказалось, что его цвет совершенно не вписывается в интерьер. В этой статье расскажу про возврат мебели по закону о защите прав потребителей. Узнаете, как вернуть в магазин качественные изделия и покупки имеющие дефекты.

Какими нормативными актами регулируется возврат мебели

Основными нормативными актами, регулирующими правоотношения в этой области, являются:

1. Гражданский кодекс РФ.
2. Закон РФ “О защите прав потребителей”.
3. Постановления Правительства РФ — которыми утверждаются правила, обязательные при заключении и исполнении договоров розничной купли-продажи и оказания услуг.

Можно ли вернуть мебель

Закон “О защите прав потребителей” (далее — ЗоЗПП) закрепляет за покупателями право обмена/возврата как качественной мебели, так и изделия, у которого имеются дефекты. Но для каждого из вариантов предусмотрены условия, несоблюдение которых лишают гражданина возможности воспользоваться своим правом.

Кроме того, покупатель может обменять или вернуть купленный предмет мебели, если при продаже не была представлена следующая информация — ст. 10 ЗоЗПП:

• О стране/фирме-производителе, юридическом и фактическом адресах производства.
• О материалах, из которых изготовлена мебель.
• О потребительских свойствах, назначении и габаритах.
• О порядке сборки, уходе и правилах эксплуатации.
• О гарантии.
• О соответствии изделия установленным стандартам — сертификат или декларация.
• О способах оплаты, доставки.
• О цене каждого предмета мебели или комплекта.

Можно ли вернуть качественную мебель

В соответствии со ст. 25 ЗоЗПП покупатель имеет право обменять или вернуть непродовольственный товар надлежащего качества, если он не подошел:

• По форме.
• Габаритам.
• Фасону.
• Расцветке.
• Размеру.
• Комплектации.

Поэтому не совсем верно утверждение о том, что можно вернуть покупку в течение 14 дней без объяснения причин. Гражданину все же придется объяснить, почему купленная вещь ему не подходит.

В случае отсутствия у продавца товара, необходимого для обмена, гражданин имеет право на возврат денег за мебель. По соглашению сторон обмен может быть произведен при поступлении в продажу аналогичного изделия необходимого покупателю цвета или формы.

Возврат мебели надлежащего качества возможен при соблюдении закрепленных законодательством условий — ч. 3 п. 1 ст. 25 ЗоЗПП:

• Покупка не была использована покупателем.
• Сохранен ее товарный вид и потребительские свойства.
• Сохранены пломбы, фабричные ярлыки.
• Имеется товарный/кассовый чек — отсутствие этих документов не лишает потребителя права требовать обмена/возврата. Подтверждением факта покупки также могут служить свидетельские показания, данные камер видеонаблюдения, выписка по счету (при безналичном расчете), данные из личного кабинета покупателя.

См. также:

Как вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней в 2024 году — 4 простых шага

Какую качественную мебель нельзя вернуть

Не вся мебель, к качеству которой у покупателя нет претензий, подлежит возврату.

ППРФ от 31.12.2020 г. № 2463 утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (далее — Перечень). В соответствии с п. 8 указанного перечня не подлежат возврату мебельные гарнитуры бытового назначения.

Гарнитур представляет собой набор изделий, предназначенных для меблировки определенной комнаты, объединенных единым стилистическим либо цветовым решением.

Если гражданин приобрел спальный гарнитур, но покупка не подошла по размеру, то вернуть ее нельзя. Поэтому лучше сразу уточнять размеры у продавца. А вот единичные предметы мебели, например, стол или диван можно сдать в магазин. Продавец не имеет права отказать в их обмене, ссылаясь на то, что мебель входит в утвержденный Перечень.

Магазин также может отказать в возврате мебели хорошего качества в следующих случаях:

• Покупателем пропущен установленный законодательством срок для обмена/возврата изделия.
• Утрачен товарный вид или покупка была даже единожды использована потребителем.
• Мебель изготовлена по индивидуальному заказу в соответствии с требованиями заказчика.
• Мебель, поставляемая в разобранном виде, была собрана и установлена.

См. также: Какие товары не подлежат возврату в 2024 году — полный список

Как вернуть качественную мебель в магазин

При возврате мебели покупатель может придерживаться следующих простых шагов.

Шаг 1

Убедиться, что соблюдены вышеуказанные правила возврата мебели:

• Товар не был в употреблении, сохранены бирки и пломбы.
• Покупка не является мебельным гарнитуром и не изготовлена на заказ.

Шаг 2

Убедиться, что срок возврата мебели не пропущен.

Потребитель имеет право обменять/вернуть качественный непродовольственный товар в течение 14 дней. Этот срок начинает течь со дня, следующего за днем покупки — ст. 25 ЗоЗПП.

Шаг 3

Составить претензию и обратиться к продавцу.

Часто в магазине есть готовые бланки претензии на возврат, которые покупателю необходимо заполнить. Лучше оставить себе копию такого документа с отметкой продавца о его получении.

Можно написать текст самостоятельно. В моей статье Как написать претензию на возврат денежных средств в 2024 году — пошаговая инструкция + образец подробно изложено, какие сведения необходимо в ней указать и как правильно оформить документ.

Расходы по доставке мебели в магазин несет покупатель. Сторонам желательно составить двухсторонний акт о передаче купленного товара продавцу. Он будет служить подтверждением того, что покупка была возвращена.

Образец претензии на возврат качественного товара (DOC, 16 КВ)

Шаг 4

Получить аналогичное изделие необходимого цвета или габаритов, либо деньги за товар.

Обмен производится в день обращения, если стороны не договорились осуществить его позднее, когда требуемая вещь поступит в продажу.

Вернуть деньги продавец обязан в течение 3-х дней с момента получения товара от покупателя — ст. 25 ЗоЗПП. Если он отказывается исполнить требование закона, то гражданин вправе обратиться в суд — п. 1 ст. 17 ЗоЗПП.

Можно ли вернуть мебель, в которой были обнаружены дефекты

При получении мебели гражданам не рекомендуется торопиться с подписанием акта приема-передачи. Необходимо осмотреть все детали и комплектующие, чтобы убедиться в их надлежащем качестве. Когда у вас нет времени рассмотреть покупки, в акте приема-передачи следует указать, что товар принят без осмотра.

Если в ходе осмотра были выявлены недостатки, необходимо составить дефектную ведомость, которая подписывается покупателем и курьером. В ней указываются все доставленные предметы и их состояние. Такой документ будет служить подтверждением факта доставки товара ненадлежащего качества.

Важно! В соответствии с ППРФ от 31.12.2020 г. № 2463 “Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи” сборка мебели осуществляется за дополнительную плату, если соглашением сторон не предусмотрены иные условия.

Когда у купленного изделия были выявлены недостатки, покупатель имеет право потребовать — ст. 18 ЗоЗПП:

• Замены товара.
• Уменьшения покупной цены соразмерно выявленному недостатку.
• Бесплатного устранения недостатков или возмещения расходов, когда дефект был устранен покупателем или третьим лицом.
• Возврата уплаченных средств.

Важно! Гражданин также может предъявить требование о возмещении убытков, причиненных в результате продажи некачественной вещи.

Расходы по доставке крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, замены, снижения покупной цены, возврата денег несет продавец. Если они были уплачены покупателем, то продавец обязан компенсировать их стоимость — ст. 18 ЗоЗПП.

Гражданину необходимо знать, что на период ремонта мебели или ее замены, ему не будет предоставлен аналогичный товар.

Поскольку мебель включена в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяются требования потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара на период ремонта или замены такого товара, утвержденный ППРФ от 31.12.2020 г. № 2463.

Какие сроки предусмотрены для предъявления требований при покупке некачественной мебели

Предъявление гражданином вышеуказанных требований возможно в течение — ст. 19 ЗоЗПП:

• Гарантийного срока.
• 2-х лет со дня передачи вещи покупателю — если на изделие не установлен гарантийный срок. Законом или договором могут быть предусмотрены более длительные сроки.
• 2-х лет — когда гарантийный срок на товар менее указанного периода, но покупатель докажет, что товар имел недостатки до его передачи.
• 10 лет со дня передачи товара покупателю — при обнаружении существенного недостатка, если гражданин докажет, что он имел место до передачи ему изделия.

В последнем случае продавцу/изготовителю/импортеру может быть предъявлено требование о безвозмездном устранении дефекта. Если в течение 20 дней такое требование не было исполнено или недостаток невозможно устранить покупатель вправе потребовать:

• Замены на аналогичный товар.
• Компенсации расходов на ремонт.
• Возврата денег с передачей изделия изготовителю/уполномоченной организации/импортеру.

С какого момента исчисляется гарантийный срок

Гарантийный срок исчисляется с момента — ст. 19 ЗоЗПП:

• Передачи товара покупателю — если договором не предусмотрены другие условия.
• Со дня изготовления мебели — если не было возможности установить день передачи покупки потребителю.
• Доставки изделия — при продаже товара по образцам, по почте и в других случаях, когда момент заключения договора купли-продажи и получение потребителем покупки не совпадают.
• Со дня устранения продавцом обстоятельств, препятствующих использованию товара — когда необходима установка или сборка. Если невозможно установить день, когда указанные обстоятельства были устранены, гарантийный срок исчисляется с момента заключения договора купли-продажи.

Важно! Гарантийный срок изделия продлевается на время ремонта. Этот период исчисляется со дня обращения покупателя с требованием об устранении дефекта до дня выдачи товара гражданину после ремонта — ст. 20 ЗоЗПП. При замене гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю — ст. 21 ЗоЗПП.

Какие сроки предусмотрены для удовлетворения требований потребителя

Когда покупателем было заявлено одно из вышеуказанных требований, продавец/изготовитель обязан отреагировать на него в установленные сроки — ст. 20, ст. 21, ст. 22 ЗоЗПП:

• Незамедлительно — в минимальный срок, когда было заявлено требование об устранении недостатков. Письменным соглашением сторон может быть предусмотрен другой срок, не превышающий 45 дней.
• 7 дней — для замены товара без дополнительной проверки качества изделия.
• 10 дней — для случаев предъявления требований об уменьшении цены товара, возмещении расходов на ремонт, возврате денег за покупку, а также о возмещении убытков.
• 20 дней — когда для замены товара необходима проверка его качества.
• Месяц — когда у продавца/изготовителя отсутствует необходимое для замены изделие.
• В срок, необходимый для доставки товара — для районов Крайнего Севера и приравненным к ним местностям.

Проводится ли экспертиза товара

В случаях, когда между продавцом/изготовителем и покупателем возник спор о причинах возникновения недостатков в купленном изделии, первый обязан провести экспертизу товара за свой счет — ст. 18 ЗоЗПП.

Срок проведения экспертизы не может превышать:

• 45 дней — в случаях, когда заявлены требования об устранении недостатков товара изготовителем/продавцом — ст. 20 ЗоЗПП.
• 20 дней — в случае предъявления требования о замене некачественного товара — ст. 21 ЗоЗПП.
• 10 дней — когда были заявлены требования об уменьшении цены, возмещении расходов на ремонт изделия, возврате уплаченных денег за товар, возмещении убытков — ст. 22 ЗоЗПП.

Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы.

Если экспертным заключением будет установлено, что покупка не имеет дефектов, то гражданину будет отказано в удовлетворении его требований. Кроме того, он обязан возместить продавцу стоимость услуг эксперта, а также расходы на хранение и транспортировку товара.

Если покупатель не согласен с заключением, он может оспорить его в судебном порядке.

Гражданин также может обратиться к независимой экспертной организации. Если по ее результатам будет установлено, что товар некачественный, то затраты на проведение экспертизы возмещаются продавцом.

Провести экспертизу можно до направления претензии продавцу. В этом случае в претензии необходимо отразить выводы, указанные в экспертном заключении, а также требование о возмещении расходов на ее проведение.

В каких случаях продавец может отказать в удовлетворении требований потребителя

Когда купленная мебель имеет дефекты, продавец может отказать в замене/ремонте/возврате денег в случае, если:

• Покупателем были пропущены вышеуказанные сроки для предъявления требований.
• Установлено, что дефект образовался по вине покупателя.

Как вернуть некачественную мебель

Для возврата мебели в магазин покупатель может придерживаться следующего алгоритма действий.

Шаг 1

Убедиться, что не пропущены сроки для предъявления своих требований.

При этом неважно является ли купленная мебель гарнитуром. Поскольку запрет на обмен непродовольственных товаров надлежащего качества, куда включены мебельные гарнитуры, не распространяется на некачественные изделия.

Шаг 2

Обратиться к продавцу/изготовителю с претензией.

Когда мебель была повреждена при доставке, необходимо изучить договор купли-продажи. Часто в него включают положение о том, что за сохранность товара в период доставки отвечает транспортная компания. В этом случае претензию необходимо предъявлять компании, которая осуществляла доставку.

Если в договоре такой момент отсутствует, то претензия подается продавцу/изготовителю.

Как составить претензию

В претензии обязательно указываются:

1. Наименование продавца и юридический адрес.
2. Данные покупателя.
3. Название документа — например, “Претензия на возврат мебели с дефектами”.
4. Обстоятельства дела — от момента покупки до обнаружения дефектов.
5. Обоснование законности своих требований — ссылки на нормативные акты.
6. Требование потребителя.
7. Прилагаемые документы.
8. Дата и подпись.

Какие документы приложить к претензии

К претензии желательно приложить следующие документы:

1. Договор купли-продажи.
2. Акт приема-передачи — если в нем было указано, что купленная мебель была принята без осмотра, а в процессе распаковки выявились недостатки.
3. Дефектную ведомость (при наличии).
4. Товарный/кассовый чек — отсутствие этих документов не может являться основанием для отказа в удовлетворении требований покупателя.
5. Заключение экспертизы (при наличии).

Образец претензии при обнаружении в товаре недостатков (DOC, 16 КВ)

Шаг 3

Получить ответ от продавца/изготовителя.

Часто продавцы соглашаются исполнить требования граждан, поскольку в результате судебных тяжб могут понести расходы, которые в несколько раз превышают стоимость купленной мебели.

Необходимо учитывать, что удовлетворение продавцом требований покупателя должно осуществляться в сроки, о которых рассказано выше.

Что делать, если продавец отказывается выполнять требования покупателя

В случаях, когда продавец ответил отказом на претензию или проигнорировал ее, необходимо обращаться в суд — п. 1 ст. 17 ЗоЗПП. Можно также подать жалобу в Роспотребнадзор.

См. также: Куда жаловаться потребителю при нарушении прав в 2024 году

Как составить исковое заявление

Исковое заявление составляется в письменной форме и должно содержать следующую информацию — ст. 131 ГК РФ:

1. Наименование суда.
2. Сведения об истце и ответчике.
3. Предмет спора.
4. Обстоятельства дела и доказательства, подтверждающие обоснованность доводов истца.
5. Цена иска.
6. Документы о досудебном урегулировании спора.
7. Требования истца.
8. Прилагаемые документы.

Помимо выполнения основного требования клиента, в исковом заявлении можно дополнительно просить суд взыскать с продавца:

• Пеню за нарушение сроков удовлетворения требований покупателя — которая составляет 1% от цены товара за каждый день просрочки — ст. 23 ЗоЗПП.
• Штраф за отказ удовлетворить требования в претензионном порядке — в размере 50% от присужденной покупателю суммы по решению суда — п. 6 ст. 13 ЗоЗПП.
• Моральный вред — гражданин может указать любую сумму, которую он посчитает достаточной. Но итоговый размер морального вреда определяется судом — ст. 151 ГК РФ, ст. 15 ЗоЗПП.
• Расходы на услуги представителя — в качестве доказательств необходимо предоставить договор оказания юридических услуг, в котором отражается их стоимость.

Исковое заявление подается по месту жительства покупателя, по месту нахождения магазина или заключения/исполнения договора — ст. 17 ЗоЗПП.

Споры о защите прав потребителя рассматриваются мировым судьей, если сумма требований не превышает 100 тыс. р. — ст. 23 ГПК РФ. В остальных случаях районными судами — ст. 24 ГПК РФ.

Покупатели освобождаются от уплаты государственной пошлины — пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ.

Образец искового заявления о взыскании денег за товар ненадлежащего качества и убытков (DOC, 16 КВ)

См. также:

Как написать заявление о защите прав потребителей в 2024 году — пошаговая инструкция + образец

Образец искового заявления в суд о возврате денежных средств в 2024 году

Можно ли вернуть мебель, купленную дистанционно

Реализация товаров посредством Интернета регулируется ст. 26-1 ЗоЗПП и Правилами продажи товаров при дистанционном способе продажи, утвержденными ППРФ от 31.12.2020 г. № 2463.

Можно вернуть как качественную мебель, так и изделие, имеющее дефекты. Гражданин вправе отказаться от покупки в любой момент до ее получения, а также:

• В течение 7 дней с момента доставки товара.
• В течение 3-х месяцев — когда продавцом вместе с изделием не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата.

Мебель, купленную дистанционно, также можно вернуть, если полученный товар не соответствует описанию, указанному в интернете. Для надежности лучше сделать скриншоты интернет-страниц с характеристиками изделия и удостоверить их нотариально.

А вот вернуть мебель, имеющую индивидуально-определенные свойства, например, изготовленную по вашему заказу, не получится.

Возврат качественной мебели возможен, если сохранены ее товарный вид, потребительские свойства и документы, подтверждающие факт совершения покупки. Сдать товар обратно можно одним из следующих способов:

• Обратиться с претензией к представителю интернет-магазина в месте своего проживания — приложить все имеющиеся документы (чеки, накладные).
• Оформить претензию онлайн на сайте продавца — мебель и все имеющиеся документы необходимо отправить обратно. Доставка товара до места нахождения продавца осуществляется за счет потребителя.

Продавец должен вернуть деньги за покупку в течение 10 дней с момента получения соответствующего требования от покупателя.

Возврат некачественной мебели, купленной в интернете, осуществляется в соответствии с вышеуказанным алгоритмом действий, предусмотренным для возврата изделий с дефектами — п. 5 ст. 26-1 ЗоЗПП.

Можно ли вернуть мебель, изготовленную на заказ

Граждане часто интересуются, подлежит ли возврату изделие, изготовленное по индивидуальному заказу. В этом случае мебель является не столько товаром, а сколько результатом оказанной услуги. На подобные случаи распространяются требования главы 39 ГК РФ, главы 3 ЗоЗПП.

Когда мебель была изготовлена по индивидуальному заказу, обменять/возвратить ее можно в следующих случаях:

1. Цвет используемых материалов не соответствует указанному в заказе.
2. Не хватает предметов мебели или комплектующих.
3. Обнаружен брак — царапины, дыры, разбито зеркало или сломаны ручки.
4. Размеры мебели не соответствуют указанным в заказе.
5. В течение гарантийного периода выявился дефект — сломался механизм, порвалась обшивка и др.
6. Исполнителем нарушены сроки изготовления мебели — в этом случае заказчик может назначить новый срок, потребовать уменьшения ранее оговоренной цены, поручить выполнение работы третьим лицам или выполнить ее самостоятельно, с компенсацией расходов, отказаться от исполнения договора, а также требовать возмещения убытков — ст. 28 ЗоЗПП.

Заказчик также может отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любой момент. При условии оплаты исполнителю понесенных расходов (купленные материалы и др.) — ст. 782 ГК РФ, ст. 32 ЗоЗПП.

А вот отказаться от выполненной на заказ качественной мебели, если вам перестали нравиться ее форма или цвет, нельзя.

Образец претензии о нарушении сроков и/или о недостатках в оказанной услуге (DOC, 16 КВ)

Можно ли вернуть в магазин собранную мебель

Если после сборки мебель перестала нравиться покупателю по каким-либо причинам (цвет, форма), при этом нет претензий к ее качеству, то вернуть ее обратно в магазин нельзя.

Возврат собранной мебели возможен в следующих случаях:

• В процессе сборки обнаружен брак.
• Какой-либо из элементов конструкции не подходит по размерам и его невозможно установить.

В этих случаях при оформлении возврата покупателю необходимо действовать в соответствии с вышеуказанным алгоритмом, предусмотренным для замены/возврата некачественных изделий.

Частые вопросы

В: Можно ли вернуть мебель, купленную в кредит?

О: Можно. Но требовать возмещения процентов по кредиту и других убытков можно только в случае покупки некачественного изделия — абз. 7 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП.

В: Можно ли вернуть мебель, купленную по скидке/уценке?

О: Товар, приобретенный по скидке, возвращается на тех же условиях, что и вещь, купленная без скидки. Уцененный товар нельзя вернуть ссылаясь на дефект, являющийся причиной уценки, если он отражен в чеке/договоре.

Запомнить

1. Покупатель может вернуть мебель как надлежащего качества, так и с дефектами.
2. Для обмена товара, к качеству которого у потребителя нет претензий, необходимо соблюсти требования о товарном виде, наличии бирок и пломб и представить документы, подтверждающие оплату покупки.
3. Качественные изделия, являющиеся мебельными гарнитурами, обмену не подлежат, поскольку включены в соответствующий Перечень.
4. При обнаружении дефектов гражданин может требовать замены изделия, устранения недостатков, уменьшения цены, возврата денег.
5. Обменять качественную мебель можно в течение 14 дней, а некачественный товар в течение гарантийного срока или в течение 2-х лет с момента покупки, когда гарантийный срок не установлен.
6. Возврат мебели по Закону “О защите прав потребителей”, купленной дистанционно, возможен в течение 7 дней. Если покупатель в момент получения товара не был ознакомлен с условиями и сроками возврата, то срок для этого увеличивается до 3-х месяцев.
7. Нельзя вернуть мебель, которая была изготовлена на заказ, а у покупателя нет претензий к ее качеству.
8. Для возврата изделия необходимо составить претензию и направить ее продавцу/изготовителю.
9. Если ответа на претензию не последовало или в удовлетворении требований было отказано покупатель может обратиться в суд.

Решите ли вернуть некачественную мебель продавцу? Или постараетесь самостоятельно устранить выявленный дефект и потребовать возмещения расходов?